青年文明号 医患连心桥

发布日期:2014/3/27   发布人:团中央

 

卫生系统青年先行先试,开展特色便民服务

本报记者 王烨捷 《 中国青年报 》

一段时间以来,卫生系统青年文明号集体站在略显紧张的医患关系第一线,先行先试推出了一系列特色便民服务,带头触碰“敏感话题”,主动为病人提供一些过去看似“不可能”的服务。

沟通先行

广东省妇幼保健院是广州最拥挤繁忙的医院之一,一个孩子看病,一堆家长陪同。最近,来这里挂新生儿科门诊的家长们发现,排着长队的挂号大厅里多了一个大开间,挂牌“热心接诊站”。

每天,站里都会有一至两名护士对前来挂号的家长进行现场指导——怎样保护新生儿的肚脐,如何用正确的姿势抱孩子,如何给新生儿洗澡,怎样进行喂服等等。接诊站开站时间不长,名气却不小,培养了一大批“忠实观众”。

站内的所有宣教任务均由青年文明号团队、该院新生儿科的护士们承担。“整个科室近百人,90%以上都是35岁以下的年轻人。”新生儿科护士长黄晓睿介绍,年轻护士们不仅要额外承担“热心接诊站”的任务,还要进入“沟通站”与患儿家长进行至少半小时的一对一谈话。

在新生儿科,“沟通”被放在了第一位。“这里的小孩都是刚刚出生的婴儿,没有家长陪护,最重要的就是沟通。”黄晓睿说,沟通到位与否,直接决定着医患关系的好坏和治疗效果。这里的护士每周一、三、五会给所有患儿家长去电,告知孩子的情况;这里还有一部专线电话,随时接受家长来电咨询。

一名40余岁、尚未出月子的高龄产妇令护士们印象深刻。“看门诊时不让医生摸孩子,怕医生手凉;孩子包得跟石头似的,出疹子了不给洗澡。”黄晓睿说,这位母亲每天要给病房打若干个电话,提醒护士给孩子剪指甲、吃奶、上药,不要把孩子与其他孩子弄错了。

每次电话,护士们都对着查房表耐心地向她“汇报”——孩子在什么时间吃了什么,什么时间由谁给剪的指甲,分别在什么时间上了哪几种药。两星期后,当一个白白胖胖、浑身找不到疤痕、体重直线上升的宝宝出现在她面前时,这位母亲激动地抓着当班护士的手,不知说什么好。

服务跟上

“沟通”到位了,一些医院便开始着眼于提升服务质量、诊疗水准。

每隔一段时间,海军总医院的康复师胡大夫就会到北京天坛医院神经外科中心(以下简称“神外”)三病区为那里的术后病人进行免费康复指导。

这是天坛医院神外三病区术后病人所能享受的一项“特殊服务”——通常情况下,脊髓、脊柱病变手术7天左右出院后,病人才能接受系统的康复治疗;但在这里,术后三四天,护理人员就会根据每位患者的情况制定早期康复指导方案,患者每周还能接受一两次专业康复师的指导。

“术后及时进行康复指导,对病人神经功能康复更有利。”全国级青年文明号号长、神外三病区护士长顾婧介绍,为了帮助病人尽快接受康复治疗,院方特别邀请了专业康复师对医护人员进行培训。

医患沟通、服务方式上的细微改变还只是协调处理“医患关系”中的一小部分,一些青年文明号集体中,青年医师的核心竞争力、核心服务力——诊疗水平的提高被放在了更加重要的位置。

北京天坛医院神外三病区的青年医师王昊每周五都要参加青年文明号集体、神外三病区的学术活动,每隔两个月,他都会轮到1次“主讲”的机会。每一次,他都要翻译一些国外神外领域的前沿研究文献,与全体医生、护士共勉。

在神外病房,脊髓、脊柱病变的病人术后都或多或少会产生大、小便排便障碍,此前,神外三病区已尝试在本院范围内寻找能帮助病人减轻痛苦的良方。一种尝试便是与中医科合作“中医电极”疗法。

全程陪送

不仅在新生儿科、神经外科这样的特殊病房,一些地区普通病房的青年文明号集体也走在了探索周到服务的最前沿。

重庆医科大学附属第二医院护理部“先行先试”,在护理部内成立了一个由47名外聘人员组成的“临床支持中心”,对病人进行“入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的“全程陪送”服务。

一名常来医院住院的老病人,在体验了一把“全程陪送”服务后,直呼陪送人员为自己的“依靠”,“过去家里人推着轮椅,拿着医生开的检查单子,走了多少冤枉路,到处问人,还常常走错。”现在,入院时有人来接,出院时有人送到医院门口,而且“全程免费”。

护理部主任甘秀尼说,住院部过去常常会有病人因为“见不着护士”而着急,“病人要换药了,找不到护士,急得家属满院跑。”由此引起的争吵曾一度不绝于耳。

实际上,该院的“床护比”(即床位与护士的比例)完全符合规定的1:0.4的要求,甚至高于此标准。但由于住院病人多,需求旺盛,这种时候,护士们往往忙着为另一批病人提供服务,“有的病人要做检查,非拉着护士带过去。护士如果拒绝,又该有矛盾了。”

“临床支持中心”的成立,有效减少了护士外出时间,把时间还给了护士,又把护士还给了病人,尽管院方将为此项服务的增加而额外投入一笔费用,“值得,病人方便了,护士也能更好地为病人服务,医患关系都是这么一步一步、从细小的服务中慢慢改善的。”(2011年12月24日 01版)

相关文章