信用建设:把金匾擦得更鲜亮---青年文明号信用建设纪实(下)

发布日期:2014/3/26   发布人:团中央

 信用建设:把金匾擦得更鲜亮

“不是鼓浪屿,不是万石岩,而是厦航空中小姐的服务,她们才是厦门特区最美丽的风景,她们才是厦门特区最文明的城市形象。”这是一位乘坐厦航班机的旅客写在服务意见卡上的真诚留言。

说到服务,全国青年文明号厦航乘务队队长陈毅真颇有心得:是青年文明号活动推动了厦航整体服务水平的提高。这项活动之所以会取得这么大的效果,是因为不断创新始终是活动的主旋律。

其实,从诞生之日,人们就发现了青年文明号活动的与众不同。1994年,当精神文明建设成为全社会关注的热点问题时,团中央联合国家机关20部门发起了青年文明号活动;1996年,当窗口行业的服务成为老百姓集中抱怨的话题时,青年文明号推出了承诺文明服务的“青年文明号服务卡”;2001年6月,当社会舆论认为中国的信用问题已到了“危急关头”时,青年文明号又推出了诚信服务的“青年文明号信用建设示范行动”。

换言之,与时俱进是青年文明号的品质。

曾经,买东西时多挑一次,售货员会瞪你一眼。在服务中怠慢顾客、冷遇顾客甚至侮辱顾客,是中国窗口行业的通病。许多消费者买了假冒伪劣产品也只能自认倒霉。

1996年3月,广州人发现,在广州百货大楼、广州南方大厦百货商店、广州友谊商店和最热闹的商业步行街,顾客在购物后,售货员都会微笑着递上一张“青年文明号服务卡”。

见多识广的广州人轻轻一笑,视之为商家的促销手段,有的人甚至拒绝接受那张小小的卡片,也有许多人拿着服务卡有些好奇。

售货员笑着解释说:“服务卡上印着‘不出售假冒伪劣商品;保质保量,落实三包规定;提供售后服务’。您如果认为我们没有信守承诺,请打电话投诉我们。”

印上监督电话,请求投诉,顾客们有些受宠若惊。

4月的一个晚上,广州南方大厦人流如织,几位手拿“青年文明号服务卡”的顾客带着几天前在这里买的一套床上用品要求更换。此后一个多小时,售货员拿出了20多套,一件一件地拉开拉链,拿出枕头、被套、盖被放在样床上,让顾客比较。最后翻了半天,顾客还是选择了原来的那套。满意而归的顾客频频致谢,青年文明号还真的兑现承诺!

“与制度约束相比,青年文明号的承诺是一种软约束,是价值取向、道德、精神方面的约束。从制度性约束到非制度性约束,承诺已成为一种自觉行为,其效能不可估量。”哈尔滨药材公司团委书记对青年文明号有着深刻的认识。

哈尔滨药材公司服务中心是全国第一家免费送药机构,承诺为顾客提供24小时上门送药。从1997年10月第一位送药队员把药送到用户手中,已有30万用户接受了哈尔滨药材公司服务中心文明、快捷的免费送药服务。现在药材公司服务中心每天送药2000余次,累计送药160万次,销售总额达4700万元。

服务人员有人情味儿的友善服务和关心将会增加顾客的满足感、感激之情和信任感。这些超过公平交换的“额外”服务对于建立社会信任有着重要意义。

11月的广州温暖如春,九运会成为全国人民关注的焦点,青年文明号与时俱进的品质在这里又一次发挥得淋漓尽致。“情满九运——青年文明号为您服务”的巨幅横幅,成为九运会主体育场的西侧最夺目的风景。中国电信、中国移动、广州邮电的青年文明号集体临时组建了九个“青年文明号连锁店”,并作出信用承诺:为运动员、教练员和观众提供优质服务,如果您不满意,请投诉我们。连锁店把青年文明号的诚信、热情、优质连锁起来。迎接国宾一样的服务,使过往的宾客受宠若惊。

“实际上,由公平交换而产生的信任感可以衍生,即它的效果可以放大。最初的青年文明号活动是从服务业开始的,在这些与广大民众相关的领域开展诚信服务,不但保护了他们的合法利益,而且也影响着他们对社会的看法。”北京大学博士生导师王思斌对青年文明号作了很深的研究。他说:“青年文明号从窗口行业向更大范围的推展,不但发展着新的文明,而且也发展着新的信任。”

全国杰出青年文明号福建漳州110将报警台改为报警服务台后,向社会作出了群众的求助不管大事小事,都当作份内的事的信用承诺。漳州人遇匪打劫、缺水断电、电话障碍、消费烦恼,都可以拨打110。为了使信用承诺真正落到实处,他们把全市40多个服务行业和政府部门的电话与漳州110联网,通过自己的示范带动把漳州110的诚信拓展到全市每一个行业和政府机关。

诚信是一种道德要求,更是一种法律准则。清华大学教授魏杰说:“法治是强制性法律行为,德治是一种自觉性内在约束行为,青年文明号活动正好体现了法治与德治的统一。”正是基于这种认识,完善的管理、严密的制度在青年文明号信用建设中提到了重要位置。

河北保定市高碑店白沟箱包市场为了使青年文明号信用的“招牌”永不褪色,专门制订了“青年商户服务公约”,“箱包市场青年文明号信用标准”、“关于加强商品质量管理的有关规定”,不让假冒伪劣商品和欺行霸市、强买强卖等不良行为有生存空间。

被誉为“国门”的首都机场安检站的全国青年文明号,就因旅客投诉被摘了牌。大名鼎鼎的北京饭店,也因服务质量问题,收到全国青年文明号监委会的限期整改通知。在全国,每个省都有几个甚至几十个因质量问题被摘牌或限期整改的各级青年文明号。

青年文明号信用建设实践有力地促进了个人信用、集体信用、社会信用的良性互动,开创了新时期青工工作的新局面。在采访中,记者也常常听到各级党政领导对本单位共青团组织开展青年文明号活动的充分肯定和高度评价,感受到广大青年对共青团组织开展的青年文明号活动的充分认同和积极参与。

正如团中央书记处书记赵勇指出:“青年文明号活动从一开始就是团组织与行业主管部门联手开展的,形成了各方面齐抓共管、自主运转的生动局面,探索出了一条共青团工作社会化的新路子。

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