壮丽的青春 辉煌的事业---“全国青年文明号”苏州电信装机公司纪实

发布日期:2014/3/27   发布人:团中央

 

       这是一份来自“人间天堂”苏州的青春报告,这是一个年轻电信人集体岗位奉献、服务社会的创业传奇。

       沐浴着改革开放的春风,千年古城苏州沧桑巨变,而作为经济和社会发展“顺风耳”、“千里眼”的电信事业也是一日千里,迅猛发展。据统计,苏州市电话量至2000年末已达168万户,城乡话机普及率每百人54.23部,稳居江苏省各市之首。

      承担着苏州市范围内电话装移机任务的,是江苏省电信公司苏州分公司电话装机公司的67名员工,其中35岁以下青年有48人,占71.7%,平均年龄32.5岁。这是一支特别能战斗的队伍。1998年,他们完成电话装移机总数5.6万户,1999年为6.8万户,2000年则上升至7.8万户,而装机平均历时却由12.25 天降到9.23天,再降至4.97天。从1996年到去年的五年时间里,苏州电信装机公司先后获得了“全国青年文明号”、“全国树邮电新风、创优质服务先进集体”、“江苏省创建文明行业示范点”等荣誉称号,共收到用户表扬信2480封,装机承诺服务达标率年年都是100%,用户满意率则从创建初期的95%逐年提高,近两年均保持在99%以上的水平,成绩令人瞩目。

精神篇:我是青年文明号的一份子

铸铁先铸人,这是装机公司自1997年获得“全国青年文明号”以来,始终不渝的“立身之本”。只有建设一支作风过硬、素质良好、责任心强的队伍,才能打好每一场硬仗、胜仗。

    近几年来,以创建“青年文明号”活动为依托,装机公司的形象工程、凝聚力工程如春风化雨,润物无声,渗透进每一个员工的心田。“我是青年文明号的一份子,我的一言一行都代表着全国青年文明号集体的形象”,一种强烈的集体荣誉感已自然地转变为每个员工工作、学习、生活的自觉意识,形成这个光荣集体最坚实的基础,最优美的风景。

    翻开的日志清晰地记着:2001年春节前后,苏州市内电话装机数突增,每天新登记用户都在300户以上,最多时一天竟达500多户。为了保证广大用户能够方便、及时地用上电话,为了“青年文明号”对社会作出的庄重承诺,装机公司的“每一份子”都自觉地把上班时间从早上8时提前到了7时,把下班时间从下午5时延长到了晚上6时、7时甚至更迟。从春节假期到3月初,没有一名员工因家庭原因休息过一个星期天,也没有一位用户因电话安装超时而表示过不满。

    强烈的荣誉感、责任心凝聚成为巨大的精神力量,而这种精神又让装机公司每位员工搏击人生、默默奉献的青春年华变得更加阳光灿烂、熠熠生辉。

    还是在1997718日,装机公司被评为“全国青年文明号”集体不到两个月的时候,他们就毅然将刚刚获得的3100元奖金全部捐献给了希望工程;并由此开始,全公司青年员工热心关注失学儿童,受灾群众,迄今各类募捐已达3万多元。

    19996月,苏州遭受暴雨袭击,发生了百年不遇的特大洪水。当时,装机公司面临着线路障碍多、装机任务急的难题。面对挑战,公司发出了“高举青年文明号旗帜,发扬青年文明号精神”的号召。直面暴雨、迎击洪魔,“装机现场就是战场”,全体员工知难而上、急流勇进,没有一个曾后退过半步,终于出色地完成了“特殊时期”的装机架线任务。经受了考验和洗礼的光荣集体,战斗力、凝聚力也变得更强了。

    短短几年里,这个集体中先后有23人向党组织递交了入党申请书,其中有7人光荣地加入了中国共产党。

管理篇:树一流形象,创一流业绩

这是一件在电信用户中广为流传的“小事”,这是装机公司树“青年文明号”形象,擦亮文明窗口的又一生动写照。

让镜头闪回到1997年初。当时,一位用户给装机公司写来了一封言辞诚恳的感谢信,信中说:“贵公司一位装机员到我家装电话时,因怕弄脏我家的地板,坚持脱鞋进屋装机。我家客厅铺的是花岗岩,脱了鞋走在上面很冷,我让他穿上鞋,他硬是不肯。我心里觉得过意不去,望贵公司好好表扬他。”

装机公司的领导仔细阅读了这封表扬信后,却没有依照用户的意思简单地作出表扬决定,而是从中发现了另一个问题:装机员到用户家装机时本应穿上绝缘工作鞋,套上自带鞋套的,这位装机员为用户装机时既没穿绝缘鞋,又没套鞋套,明显违反了劳动规程。

对这样一件事,是奖?是罚?装机公司领导没有马上“给答案”,而是组织全体员工就此展开了一场紧扣现场管理、制度建设的讨论。员工们讨论后一致认为,“头戴安全帽、身穿制服、脚套鞋套”是装机员规范服务的基本要求,马虎不得。结果,这位“收到用户表扬信”的装机员非但没有得到表扬,反而因为“违反了规范服务要求”上了公司的“曝光台”,受到了处罚。

这“一进一出”,后来被苏州滑稽剧团编为滑稽剧《一诺千金》广为演出,在社会上引起了极大反响;这“一进一出”也赢得了更多用户对装机公司的信服和肯定:不愧是“全国青年文明号”,功夫过硬!

管理是企业的效益,质量是“青年文明号”的生命。在装机公司,每位员工的手头都有一本厚厚的小册子:管理责任制三级考核办法。从效益分配方式到考核指标,从施工质量规范到安全生产要求,都做了明确、细致的规定,无疑成了全体员工的“行动指南”,为进一步提高装机服务质量,他们还推行了“征询用户意见单”制度,在质量和管理上精益求精。

有一次,市内新城花园的一位用户在寄来的“征询意见单”上反映,装机员未按要求配置一条双插机绳,他对此感到不甚满意。虽然,按照公司规定,电话机进绳由用户自己购买,装机员只是照章办事,但接到该用户的“征询意见单”后,公司领导二话没说,即与装机员专程到用户家中上门解释,装机员还自己掏钱为该用户买了一条双插机绳。用户十分高兴,专门给装机公司写了一封热情洋溢的感谢信。

事情到此本应该可以告一段落,但装机公司不这么认为。用户还有不满意,只能说明我们在现场管理、服务质量方面还存在问题,还需要改进,不能等闲视之。于是,公司为每位装机员配备了进线插座和机绳,以随时即刻地满足用户的需求。如此举一反三,使公司的管理、质量水平又百尺竿头更进了一步,“全国青年文明号”的荣誉铜牌也一次一次擦得更加锃亮。

桃李不言,下自成蹊。尽管装机公司这个集体的成员年年都有变动,但争创“青年文明号”、文明班组,争当文明职工的好传统代代相传,氛围也一年更比一年浓郁。

服务篇:用户至上,一切为了用户

人常说:细微之处见精神,一枝一叶总关情。这话在装机公司这个光荣集体中更是被反复地实践与验证。

1999年初,装机公司的领导发现,员工入户装机时所带的施工工具放在用户装修过的地板或家具上,容易造成对地板和家具的磨损。为此,公司专门为每个员工定制了一块专用布垫,施工时用以摆放工具,完工后将线头、废料包起来带走,不增加用户的麻烦。

小小的一块“工具垫布”,看似极其细微,却充分折射出了“苏州装机人”服务是永恒的主题,用户至上,一切为了用户的服务理念。

而这样的细节就象一颗颗四处散佚的珍珠,串联起来,就可以成为无与伦比的财富。

装机员朱晓成和王林有一次如约到东港二村的老宋家装电话。叫开门时,眼前的情景却让他们目瞪口呆:只见刚装修一新的房间里进满了水,爆裂的水管还在不断向外喷水,用户老宋正急得团团转。朱晓成、王林见状后,连鞋也顾不上脱,就冲进屋里抢修起了水管,忙个不停地与老宋一起将房间内的水排干,“装机工”俨然成了“管道工”。随后,他倆又忙着布线、装机,前后用去了两个多小时。当老宋手拿着新装的电话,眼看着一头汗水、浑身污渍的两个小伙子时,心中的感激之情无以言表,他由衷地在装机意见征求单上写下了“雪中送炭”四个大字。

无论是这样的“雪中送炭”,还是“工具垫布”那样的锦上添花,其实都是“用户至上,用心服务”理念的最直观体现,举不胜举。

1997年开始,装机公司实行了“星级服务制”,规定了星级服务的评定标准,敞开式竖起了“星级服务”公示牌,星级越高,要求越高。把星级服务评审、劳动竞赛和创“青年文明号”活动结合在一起同步开展,把星级装机员的多少作为评比班组开展创建活动的重要指标进行上墙公布,进一步增强了员工的服务意识,深化了“青年文明号”的创建。

2000年底,通过自报、互评、审核,公司重新评定出了31名一星级员工,14名二星级员工和4名三星级员工。获星级服务荣誉的员工一一挂牌上岗,自觉接受用户监督。为了使星级服务评定活动正常展开,每季均对星级服务员工进行一次考核,不合格的则降星或取消星级资格。由于考核力度的加大,管理能力的增强,员工素质的提高,施工流程的改进,使装机时限大大缩短,服务水平明显提高。如今,他们的装机平均历时已从前些年的3个月、1个月、20天、10天缩短至7天甚至5天,让用户等待的时间越来越短,而用户的心却与电信越贴越近了。

市场在不断拓展,服务需求不断出现新的变化,“青年文明号”的追求也就永远没有止境。2000年,以青年员工QC活动小组为主体,装机公司成立了一线通和宽带数据业务综合班,为用户提供电信新业务一条龙服务,较好地适应了装机业务由传统型向现代型、简单型向复杂型、单一型向综合型转变的新任务和新要求。1998年以来,公司员工共向企业提合理化建议137条,其中86条得到实施,直接或间接为企业创效近百万元。

壮丽的青春,辉煌的事业。苏州电信装机公司这一连续四年保持“全国青年文明号”称号的光荣集体,正一年年走向成熟,一年年焕发出她动人的青春风采。相信在一个崭新的世纪里,她将积累起更多的阅历和经验,创造出更多的一流业绩。“青年文明号”这一面鲜艳的旗帜,将永远迎风招展。

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