立足“窗口”做奉献 文明号上谱新篇---湖北省襄樊市国税局樊城分局征收科

发布日期:2014/3/27   发布人:团中央

 

       我们湖北省襄樊市国税局樊城分局征收科现有干部职工28人,其中党员12人,团员10人,平均年龄32岁,担负着1373户工商企业的税款征收工作,年任务5.4亿元。几年来,我们坚持以税收收入为中心,紧紧围绕“青春献税收,文明建功业”这一主题,不断深化青年文明号创建工作,并在优质服务、文明执法、提高素质上下功夫,动实劲,税收任务连续四年超额完成,创建活动不断迈上新台阶。继1996年被团中央和国家税务总局命名为“青年文明号”后,1997年被国家税务总局公布为“全国税务系统文明服务示范单位”,1998年被国家税务总局授予“最佳办税服务厅”称号,1999年,被中央文明委授予“全国创建文明行业工作先进单位”。

规范文明服务新程序

       我们征收科的主要阵地是办税服务厅,每个同志都直接与纳税人面对面交流接触,形成了沟通征纳双方的桥梁。为纳税人服务质量的高低和态度的优劣,直接影响到全国青年文明号集体的声誉和形象。为了优化服务环境,提高服务质量,杜绝发生“门难进、脸难看、事难办”的不良现象,我们率先推出了办税服务“三个一”,即“一条龙”的服务、第一责任人和一次办税承诺,从而简化了办税程序,变松散服务为密集型、综合型服务。

       1、“一条龙”服务:是把纳税人需办理的各种涉税事项都作为我们的服务内容,统一安排在服务厅内,用工作流程图引导办税,设电子滚动屏宣传税收法规,开通电视触摸屏供纳税人查询,配电话、安空调、供茶水、摆花卉、添置必要的办公用品,实现服务设施一条龙。二是在办税务服务厅内设置税务登记、纳税申报、文书待批、税务咨询、发票发售、银行结算、领导值班7个窗口16个岗位,规定各岗位办税时限,使服务程序一条龙。纳税人办税只要符合条件,随到随办,服务厅从受理申报、审核、开出税票到发票发售只用10分钟即可办完 。个体纳税人普遍反映说“我们做生意讲究一个‘发’,来这里交税真是一个‘顺’,既省时间又方便”。企业办税会计则说:“进了办税厅,有了好心情。面对一条龙服务,真正体会到了纳税人的权力和尊严。”

       2、“第一责任人”制度:是指把纳税人进入办税服务厅所接触的第一个税务人员为服务第一责任人。属于自己岗位职责范围内的,应立即为纳税人办理,如不属于自己职责范围内的事,应将纳税人引导到有关办税窗口督促办理。如有违章,就追究第一接触人的责任,从制度上明确了各窗口人员的职责,增强服务的责任感。有一天下午,临近下班时,市某纺织集团的财务人员匆匆忙忙赶到办税服务厅,一把拉住审核岗的丁炜,急切地说:“这是几份《出口退税专用缴款书》,厂长在广东急等办理,能不能加班审核一下,明天让出差的同志带走”。看到他焦急的样子,小丁二话没说,坐下来就审。这是一项细活,表格里的数字出了差错,就会给国家带来不可估量的损失。当审完最后一份凭证,小丁一看表,已是8点多了,“糟糕!和女朋友的约会竟忘得一干二净”,他赶紧打电话给女朋友道歉。企业办税人员看到这种情景,很过意不去,便要请小丁去宵夜,被他婉言谢绝。第二天刚上班,这位企业办税人员又来到办公室,笑盈盈地拿出一纸包放在小丁的办公桌上。小丁打开一看,是两张价值200元的储蓄贺年卡和一件T恤衫,还有一张小纸条,上面写着“略表心意,请笑纳!”。小丁哑然失笑,抬头却不见人,忙追出办税服务厅,那位办税员已不见踪影。他只好将礼物上交领导退了回去。后来这位办税人员每提及此事,由衷地说:“全国青年文明号的工作人员真是过硬啊!”

       3、一次办税承诺制:是指纳税人到办税服务厅办理涉税事宜时,只要手续齐全,资料完整、真实,对纳税人承诺一次办完,严格按时限完成开票、办证、售票等工作,缩短纳税时间,提高办事效率。

        办税“三个一”的实施,不仅规范了办税厅工作程序,更重要的是提高了执法服务的质量。既密切了征纳关系,又方便了纳税人,赢得了社会各界的好评。市峰泰轴承有限公司经理李强是办税“三个一”服务的受益者,他在办税服务评议卡上写道:过去纳税人来办税,进门觉得矮三分,现在是纳税人进了办税厅的门,春风扑面笑脸迎,不找关系不求人,服务态度真热情。

练就文明服务硬本领

    工欲善其事,必先利其器”。要优质高效服务纳税人,仅有满腔热情是不够的,还必须掌握一套过硬的服务本领,练就一身过硬的业务技能。为此,我们立足税务窗口练“内功”,在全科开展“十个人人能”活动,较好地适应了新时期的办税要求。

    十个人人能”即人人能讲普遍话、人人能操作微机、人人能使用文明用语、人人能分析纳税申报表、人人能写业务报告、人人能解答税收政策、人人能为纳税人办一件好事、人人有一项服务专长、人人能提一条合理化建议、人人能廉洁自律。为把这项活动推向深入,我们采取了办礼仪培训班、到军营搞军训、请党校老师作揭批“法轮功”辅导、组织深入学习江泽民同志提出的“三个代表”、“五种精神”等形式,以此增强大家辨别是非的能力、努力进取的精神和时代责任感。全科形成一个“讲政治、学业务、练硬功、创优质”的热潮。窗口语言是征纳双方通达心海的桥梁。青年干部刘云喜一口湖南乡音难改,普通话更是南腔北调,办税中小刘向别人要资料,递进窗口的却是钞票,搞得双方都哭笑不得。类似的事情,使小刘不知流过多少眼泪。情急之中的她自费参加襄樊大学举办的普通话培训班,每天下班回家对着镜子练口型,听着收音机矫口音。功夫不负有心人,经过一段时间的练习,她的普通话水平大有提高,使常来办税的人员大为惊奇,刮目相看。并在分局组织的普通话演讲比赛中获得了二等奖。

    小事不起眼,真情显光彩。身为一名窗口的工作人员,不仅业务要练得精,心还要想得细。去年初,有位企业老会计在大厅填申报表,因人老眼花,申报数字老填错位,老会计自言自语道:“人老了,眼睛也不听使唤”。说者无心,听者有意,窗口开票员金红红便想到,为何不在大厅增放一些不同度数的老花镜和近视眼镜呢?于是主动向领导提出并被采纳了这个建议。受这一建议的启发,大家集思广益,很快在厅内增设印泥、圆珠笔、眼镜、针线包等办税用品。次月这位老会计又来申报时,金红红立即递上老花镜,老会计感动地说:“你真比我的亲姑娘想得还周到啊!”

    前年四月份,由于诸多因素的影响,辖区经济税源锐减,增值税零、负申报异常增多,税收收入缺口逐月加大,稽核组组长曾凡茂心情非常焦急,他及时到企业调查,分析原因,并向科里写报告,建议实行一般纳税人零负申报说明制度和协查传递制度,科领导经过认真总结完善后,迅速制定了《增值税日常稽查办法》,成立了重点审核组,运用日常稽查遏制了异常申报,有效堵塞了漏洞。他的这一建议推行两年来,增值税一般纳税人零负申报率由原来的51%下降到21%,共审增税款910万元。后来,上级局还专门在我科召开增值税管理现场会,向全市国税系统推广了这一做法。

    20005月,人事制度改革把韩瑞华推上樊城分局征收科主要负责人岗位上,而此时的征收科却拥有全国“青年文明号”、“全国税务系统文明服务示范单位”、全国“最佳办税服务厅”和“创建文明行业工作先进单位”四个荣誉称号。面对四块“金牌”的压力,面对艰巨的税收任务和领导、同志们的希望,她以压力为动力,提出了“四早”、“二清一严”的办法,做到目标早确立,工作早安排、措施早制定、任务早落实,抓紧抓好组织收入工作。一清是清理税源,落实收入计划;二清对欠税企业在调查分析的基础上,明确清欠目标,落实压欠计划;三就是严考核,确保均衡入库。大力推行收入任务包保责任制,实行收入一票否决制,把完成任务与干部考核挂钩,并建立收入任务完成情况通报制度,加大指标考核力度,严格奖惩兑现。在此同时,围绕“青春献税收”主题,大力组织开展岗位竞赛和评选“金牌税收员”、挂“黄牌警示”活动,激励大家克难而进,多收超收。全科共涌现“金牌税收员”11人次,极大地调动全科干部工作能动性和主动性。

    几年来,我们通过“十个人人能”活动的开展,大大促进了整体素质的提高,除了集体获得一系列荣誉外,还涌现出一批劳动模范、先进个人,先后有3名同志被提拔为正科级干部输送到其它部门担任领导职务,9名同志提拔为副科级干部,6名同志加入了中国共产党,3名同志经过考试被授予省级业务能手。

树立文明服务示范岗

    俗话说:“火车跑得快,全靠车头带”,“一花独放不是春,万紫千红春满园”。为使大家学有榜样,赶有标杆,我们推选了10名团员,在科内设置三个团员示范岗,大厅设置两个“青年文明号”服务示范窗口,对内起模范带头作用,对外公开接受纳税人监督,以此把文明优质服务活动推向深入。

    典型示范是一面旗帜,也是一面镜子,既能昭示众人,也能勉励自我。为增强示范岗人员的荣誉感和责任感,我们一是制作《共青团员服务示范卡》,公开举行挂牌仪式;二是开展定期评议活动,请纳税人用评议卡投票,每月选出一名“服务标兵”。团干部钟梅是征收开票窗口的一名微机操作员,上了示范岗后,她为尽快提高自己录入数据的速度,白天用科里的微机练速度,晚上在家用小孩的学习机练指法。一段时间后,女儿怨她抢了自己的学习机,丈夫怨她不管家务。但倔强的小钟为了上好示范岗,仍然放弃一些家庭锁事专心练,一段时间后,她竟成为科里公认的微机操作能手。她上机三年,开票8000多份,准确率达100%19981110日下午,正值纳税申报高峰期,发烧在家休息的小钟放心不下来到大厅,望着排长队等待申报的纳税人,她忘却了自己的病情,走到微机旁,向刚上机不久的同事说了声让我来,便熟练地操作起来,她边操作边冒虚汗,脸色苍白,当开完最后一张票时,便一头栽倒在操作台上,送到医院后,确诊为急性肺炎。

    作为一名团员示范岗人员,不仅仅是按照服务卡内容做到规范、标准,而且应在工作中遇到困难时冲在前,真正起到脊梁作用,产生“样板效应”。去年来,随着收入任务的逐年增长,樊城辖区破产企业的增多,税收任务出现了暂时的滞后现象,面对严峻的收入形势和困难,我们征收科团支部要求大家发扬奥运健儿的拼搏精神,克难而上,增强税收金牌意识,开展了“金牌税收员”和“黄牌警告制”活动,要求人人争夺征收金牌。共青团员李君在这个关键时刻,迎难而上,主动担负起一些处于停产半停产状态的特困企业税收征管工作。为掌握收入主动权,她一头扎进企业,一方面了解研究真实情况,一方面积极为企业增收出主意、想办法。当得知一家外贸企业业务量不饱满时,她立即想到自己联系的市毛巾厂积压的大批毛巾成品。她来回奔波,经过不懈地努力,终于通过这家外贸公司,使毛巾厂积压了两年多的产品销往东欧,上交了10万元的国税。不仅一下子让毛巾厂“活”了起来,还超额完成了当月的税收任务,李君成为当月的“金牌税收员”。在她的精神感召下,全科28名同志掀起夺金牌活动的新高潮。青年干部李群父亲身患绝症,在武汉住院,家里多次给他打电话,要他到武汉照顾病危的父亲。但他想到创全省征管质量达标工作已进入关键时刻,而自己负责的申报率、入库率测算工作如果中途换人会影响工作进度时,毅然只给父亲寄去2000元钱和一封安慰信,又继续投入到紧张的工作之中。

    榜样的力量是无穷的。青年团员的示范似春雨润物,全科同志更是不甘落后。青年干部李群同志的父亲是一位老税务工作者,身患绝症在武汉住院,家里曾多次给李群打电话,要他到武汉去照顾病危的父亲,但是他想到创全省征管质量达标工作已进入关键时刻,而自己又负责申报率和入库率的测算工作,如果让别人接手测算,一是情况不熟,二是耽误时间,势必影响整个达标工作进度。在亲情和税收的天平上他毅然选择了后者,只是寄去了2000元钱和一封安慰信,依然坚守岗位。同志们见他悄悄流泪,当问明原因后,纷纷劝他请假,领导也多次督促他赶往武汉,他都一一谢绝。同志们深深地为这种舍小家顾全局的精神所感动,激励大家干劲倍增。当征管质量达标工作取得优异成绩后,他才匆匆往医院赶,但是在他赴武汉的途中,他的父亲已与世长辞了,小李望着父亲的遗像,悲伤和内疚使他一阵阵咽下止不住的泪水,深信作为一名老税务的父亲在天之灵一定会理解他。

    正是凭着这种争创一流的敬业精神,樊城国税分局征收科自成立以来,年年超额上级下达的收入任务,仅近五年就为国家组织税收28亿元,占同期全市税收总量的40%。科里先后涌现各级各方面的先进人物21人(次),集体荣获市以上表彰奖励达9项。

保证文明服务高质量

    两卡”是青年文明号办税服务卡、社会监督评议卡;“两箱”就是税企资料传递箱、纳税户评议箱。“服务卡”中体现承诺服务的内容,主要是税收法规公开、办税程序公开、服务标准公开、办税时限公开、监督电话公开。“评议卡”主要是纳税人对办税服务提出意见或作出投诉,接受广大纳税户的监督。“两卡”通过“两箱”来传递,以此保证处理问题的及时性,证件审批的准确性,事宜催办的时效性,政策咨询的统一性以及秉公执法的严肃性,深受纳税人欢迎。一次,审核员潘胜武在审核一家企业的申报资料时,发现该企业的一张增值税发票抵扣联项目填写不齐全,不能抵扣,要求其重新换票。该办税人自认为小潘在故意刁难,一摔申报资料说:“你们有权,想咋办就咋办吧”,说罢扬长而去。为了消除纳税人的怨气,避免企业在今后申报时发生类似现象,小潘顾不得个人委屈,下班后多方打听找到这位办税人员的家里,把不能抵扣的原因详细地作了解释,并送给一套税收法规书籍和一份承诺服务卡及评议卡,真诚说道:“下午是我没有给您解释清楚,请批评谅解,如对我们的工作有什么意见和建议的话,请写在卡上,我们一定认真改正”。小潘的一番言行,深深地打动了他,他感动地说:“你们严格执法本身也是对企业的关心和爱护,否则,我们今后受罚还不知为什么呢?”他在评议卡上写到:“希望你们能定期举办税收政策培训班,让我们及时了解税收新政策”。他的一张卡引起了我们的反思:虽然我们在大厅内设立了政策宣传栏,由于每位纳税人理解的角度不同,难免存在偏差。我们采纳了这位办税人员的建议,定期举办纳税人培训班,对每项政策结合实例讲清说明。这一做法深受纳税人的欢迎。

    副科长焦唯是征收科青年志愿小组“希望号”的负责人,他经常带领18个青年志愿者为纳税人做好事,办实事。一次,小规模纳税人张大娘连续两个月未来缴税。焦唯带着三名青年同志前去催税。张大娘见到他们,没好气地说:“你们不是在催税,你们是在催命!”当时,焦等人被大娘说得丈二和尚摸不着头脑,十分尴尬。事后一打听,才知道这位老人上个月到纳税厅缴税时,不小心摔伤了腿,住院化了100多元。此事引起焦唯的深思:对张大娘这样儿女不在身边的特殊户,应该组织志愿志上门收税。他将这一想法提出后,也有人不理解,甚至说实行申报纳税的规矩”,上门收税是“狗拿耗子——多管闲事。” 焦唯没有为不同说法所左右,他坚信对特殊对象上门收税,既可以密切征纳双方的关系,又可以更多地了解纳税人的情况,一举多得。于是,他又进一步摸调查,发现全科辖区共有10多户类似张大娘的特殊困难户。他把他们作为重点服务对象,建档立卡,坚持每月上门开票征税。白天时间不够,就利用晚上休息时间上门服务,同时和风细雨地宣传国家的税收政策。精诚所至,金石为开。原来个别老人借故扯皮拖欠税款的现象也悄然消失。

    几年来,我们先后印刷了8000份青年文明号服务卡和4000份评议卡,发到各纳税人手中,接受纳税人的评议和监督,其中收回评议卡3500份,采纳建议38条。一位公司经理在评议卡上写道:服务卡是我们纳税人的护身符、权利卡;是国税青年文明号的监督卡和约束卡。通过这张卡,我们看到了全国青年文明号为纳税人提供优质服务的真情实意。2001310日,湖北省委常委、省纪委书记黄远志同志在考察我科推行税收政务公示制的做法后,给予充分肯定,高度评价。

拓展服务新“舞台”

    实践中我们感到,作为一个全国青年文明号集体,不能把工作范围局限于有限的办税场所,而应根据自身优势,在服务内涵上深挖潜、常创新、求延伸,拓展到窗外这一个大舞台上显身手。为此,我们开展了一系列“窗外”服务活动。

    一是送信息,减少纳税人不必要损失。随着征管改革的逐渐深入,在为纳税人提供优质服务的同时,不断延伸服务内涵是我们科全体干部职工的共识。因此我们针对实际工作中存在的部分纳税人因忘记申报纳税时间而被处罚的问题,专门开发了电子电话申报纳税提示系统,在每月申报期开通该系统,以此由电话自动循环提醒1370多户纳税人按期申报纳税,并通报有关办税信息。通过运用电子申报纳税提示系统,大大减少了逾期申报纳税的户数,按期申报纳税由过去的93.1%上升到现在的98%,从而减少了纳税人不必要的损失。有几户区属小企业,过去经常忽略申报纳税时间,多次被处罚。自开通电子提示系统后,他们不仅没有发生逾期申报纳税被处罚的问题,而且还在提示系统运用中得到更为直接的法规政策咨询服务。襄达设备厂的财务人员深有体会地说:国税电话提示系统的开通,真是为我们办了一件大好事,以后再也不用担心受罚了。

    二是献爱心,不辞辛劳乐助人。“大恩不言谢,请收下这面锦旗吧”。一对年轻夫妇含着热泪将一面印着“不是亲人胜似亲人”的锦旗送到我们大厅内,说到这“恩”还有一段小故事呢!那是一个九月的下午,某企业的一位女办税员,带着一个约五岁左右的小孩来到办税服务厅,当她办理完纳税事宜后,发现孩子不知去向,而此时正值下班之时,人多车多,她急急忙忙四处联系找孩子。天渐渐黑了下来,孩子还没找到,她焦急的不禁失声痛哭。正在大厅加班的同志听到哭声,当即问明情况,由领导组织人员,并把小孩的穿着、特征交待一遍,安排大家两人一组,分六路寻找。一个小时过去了,两个小时过去了,仍没有消息,大家着急,小孩的父母更着急。这时有人说:“我们再到江边看看吧,那里晚饭后游玩的人多”。大家认为有理,马上又兵分两路沿江寻找,直到晚上8点多钟,终于在汉江边的小船上找到小孩。这对夫妇见到自己的儿子后,怒喜交加,抱成一团痛哭流涕。大家目睹这动人的场面,一个个都悄悄地离开了。

    三是动真劲,为纳税人排忧解难。市鑫海电容器厂是一家特困企业,在企业改制期间,一直未按期申报,按照《征管法》的有关规定,我科下达了处罚通知书,新厂长带财务科长来到我们科诉说困难,请求不予处罚,我们一面宣讲税收政策严肃性,一面及时派人到厂里了解情况,发现该厂内部管理制度不健全,财务人员不熟悉税收政策,财务核算体系混乱等问题。针对这些问题,我们认为:处罚,不能解决根本问题,必须治根治本。为此,我们抽出两名业务骨干利用休息时间帮助他们建帐建制,加强管理,理顺财务核算体系,组织财会人员培训,重新考试上岗,并积极为企业在成本、费用上出点子、想办法。通过一段时间的运行,该厂的财务管理逐步走上了规范的轨道,效益不断提高。截止2000年底,该厂不但扭亏为盈,而且还按期申报,月月纳税,全年实现税金12万元。

    通过开展一系列“窗外”服务活动,更加密切了征纳关系,深得广大纳税人好评,一位税务特邀监察员在视察我们科的工作时说:“征收科的服务方式多、服务态度好、服务质量高,真不愧为‘全国青年文明号’的称号。”

 

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