他们谱写明天——记全国“杰出青年文明号”上海农行虹口支行大连西路营业所

发布日期:2014/3/27   发布人:团中央

        农行虹口支行大连西路营业所大门两旁的廊柱上整齐地缀钉着众多的荣誉铜牌。建所八年来,他们获得了无数个从中央到地方到分支行与精神文明建设相关的荣誉。96年他们成为上海市 “劳动模范集体”,97年被中国人民银行、共青团中央联合授予全国“青年文明号”的光荣称号,2001年又被授予“杰出青年文明号”称号。八年来全所累计创利5500万元,1999年、2000年的人均创利分别达到50.3万元和57万元,2000年底,各项存款余额达4.7亿,各项贷款余额1.6亿,综合收息率为98.96%。一块块金光闪闪的荣誉匾上,凝聚着全所14名青年员工辛劳的汗水,透射出蓬勃向上的朝气。

    

                  培植思想沃土,才能结出花果

大连西路所的荣誉非一朝一夕一事所取得的,他们有毕其功于一役的冲劲,但更将长年累月的思想基础教育作为他们的义务和责任。他们知道,只有沃土才能使种子开花结果。他们组织员工学习徐虎、包起帆、抗洪英雄的先进事迹;他们组织员工参观上海市反腐倡廉展览,学习金融犯罪案例,拒收和按章上交客户赠送的礼品、礼金和有价证券,理想信念的基础来自于免疫力的增强。987月一个炎热的星期天,过往的市民在党的一大会址修缮工地看到一面印着农行行徽的旗帜在烈日薰风中猎猎飘扬,一群年轻人有的挥汗如雨地挥锹抛土,有的推着小车搬沙运石,干得不亦乐乎。这正是大连西路所从报上得知一大会址重修的消息后,极积与有关方面联系,利用双休日组成青年突击队到一大会址建设工地义务劳动。在大连西路所,开展“星期日义务劳动”已成为一项制度,他们借此培育员工热爱党、热爱劳动、热爱社会公益事业的激情。曾有一个单位在参观该所后,非常惊奇于员工的主人翁意识。在这个集体中,凡有重大问题或重要的决策,都注意发挥员工的参与精神和聪明智慧。他们需要的是全体员工敢于开展批评,敢于提出个人的意见。这个所设立的“合理化建议奖”、“突出贡献奖”、“先进奖”,极大地激发了员工的民主意识。当员工以所为家,以自己为主人的一分子的时候,还有什么不能被超越的呢?

有好的领头人,才带活了一群年轻人

“群雁高飞头雁带”,这是大连所现任主任全国金融系统岗位能手、上海市劳模模楼新宇最深的感受。为此他要求员工做到的,自己首先做到:要求群众干好的,自己首先干好。在日常处理业务工作及对外交往中,坚持做到“四个带头”:“带头使用文明礼貌用语;带头开展便民利民咨询服务;带头开展节假日义务带动;带头展现农行人廉洁奉公形象。”深得客户、员工信赖与好评。多年来,不论是在老单位还是在现任所,楼新宇同志始终坚持恪守“宁让说傻,不让说腐;宁失威风,不失威信;宁苦自己,不苦员工”的信条,严以律己,一身正气,两袖清风。不吸客户一根烟,不喝客户一杯酒,请客不到,送礼不要,担任主任数年来,经他手发放的贷款数亿元,无一笔关系贷款。由于模范带头作用好,近年来所里谢绝吃请,拒收或上交客户送的各类礼品、有价证券、纪念品等上万元。

“留住人心便留住了希望”。楼新宇非常注重抓好党群关系、干群关系,把关心和爱护职工作为启动内部活力的源泉。开展“建家”活动,努力营造“关心人、尊重人、信任人”的人际管理环境。在营造营业所这个“大家庭”活动中,把注意用强烈的思想感情和为职工办实事的实际行动去感化每一位职工的心,全所上下形成了“家”的氛围,如:建立了不定期的家访制度、定期员工家属恳谈会、关心退休老职工、与孤老结对送温暖等制度,对员工的生日、患病、婚丧嫁娶、邻里纠纷、下岗待业、子女入学()等,身为主任的楼新宇都要过问,都能做到主动上门慰问、协调帮困。形成了“一人有难,众人帮扶”的良好风尚。和谐融洽的人际氛围,激发了员工热爱集体,热爱本行的思想感情,形成了相互团结,密切协作的新型人际关系,使员工们无后顾之忧,全身心投入到工作之中。不少员工深有感触地说:“是楼主任的人格魅力和所里团结、合作、轻松的良好人际氛围温暖了我们的心。”一些因工作之需调动的员工,临行时,无不表达了对营业所深深的眷恋之情。

有特色服务,才会有优质服务

    作为长期以规范、文明服务走在同业前列的大连所,他们深知在激烈的同业竞争中,仅有“微笑”、“规范”是远远不够的。拓宽服务领域,培育服务个性,形成服务特色,才能促使服务跃上一个新的层次。

----“悉心服务”就是设身处地为顾客着想,顾客没有想到的银行早已考虑到了,客户需要的服务他们已经预备好了。大连所安装了投币电话,方便客户的通讯联络;设置综合业务咨询柜,实行了“一站式”咨询服务;接柜配备了三种度数的老花眼镜,解决了年老客户的读写问题;出纳柜为大额取款者准备了马甲袋和旧报纸,增添了携款的安全性。一次一位客户要购买大件商品,急用现金,匆匆到所将两张共8万元未到期的三年定期存单拿到储蓄柜要求提前兑取,负责接待的员工了解情况后,主动建议客户申请办理小额人民币抵押贷款,以减少利息损失,这位客户为此深受感动。

按照银行现行规定,活期存折上帐目打满后,金融机构就要收缴存折卡。不久前,一位客户却在大连西路营业所内对这一规定较起劲来。他认为,银行一旦收缴了他的存折卡,他本人就缺失了一份个人消费的“结算清单”,为个人理财平添了不少麻烦,为此他坚决不同意营业所收缴此卡。为了维护银行制度,又能满足客户心愿,营业所同志自费将这份存折卡全本复印一遍。深受感动的客户连声感谢,称赞营业所“工作太细致、太周到了”。

----“延伸服务”就是甘当热心人,乐做份外事,以“满足客户愿望,适应社会需求”为已任。储蓄柜对来储蓄的70岁以上老人、体弱者、残疾人等逐一登记,实行电话预约,上门服务。在支行的大力支持下,大连所开办了“晚间汽车银行”,一年365天,天天利用下班后的业余时间到联家超市等大型商场义务收款,仅此一项增加活期存款达2000多万。他们的服务领域已不仅仅是三尺柜台,社会为他们提供了展示优质服务的大舞台。

----“站立服务”就是无论老少男女,只要临柜,总有员工自觉起立,微笑应候,把服务化作一种尊重和亲情。早在分行规定五种情况必须实行站立服务时,大连所的员工就已经领先实行了“客到必站”的温馨化服务,并以微笑和文明用语配套,使每个客户有宾至如归的感觉。有一位与员工关系熟稔的客户曾好意建议,对熟人就不必有太多的客套。大连所的员工却认为,站立服务是小事,但体现的却是银行员工的基本礼仪和服务水平的层次,站不站立服务,事关农行的形象。至今,他们还在坚持站立迎候每位客户,并成为每名员工的服务准则。

尊重客户意愿,才能真正获得信赖

几年来,大连所在不断推出新的服务项目的同时,还注意不断提高自己的经营准则。9810月,中法合资家乐福武宁店心动于另一家银行的服务承诺,单方中断了与大连所已有三年之久的银商合作关系。但仅隔了42天,武宁店又上门提出要与大连所恢复联系。面对对方的歉意,大连所以农行人豁达的风度,不计前隙,大度地接纳了他们,而且举一反三,主动反思自己以往的服务,以更佳的状态投入到上门服务中。该店外方总经理闻后感叹道:“真是不比不知道,看来,还是你们的服务实在、可靠。”

上海宏冠食品经营部每天都有上千元的残破、零币需要解付,在其它银行他们常遭白眼,弄得很不是滋味。听人介绍大连所服务态度好,这个经营部抱着试试看的心理前来解款,出纳柜的员工每次都热心接待,不厌其烦,从没有任何抱怨。该经营部的财务人员感慨地说:“耳听为虚,眼见为实,你们这个先进集体货真价实。”其后,这个财务人员不仅做通本单位领导的工作,在大连所开立了基本户,而且还在她的宣传下,一“花”引来百“花”开,为大连所树立了口碑。经营石材的个体户吴某,进货手头缺资金,跑了几家银行不是推就是拖,焦急万分。最后来到大连所,经审查符合小额抵押贷款条件。一个月后,吴某在还清贷款后,还舍近求远将原在其它行的基本户转至大连所,并带来了100余万元的存款。

               掌握优良技能,才能兑现服务承诺

 所内深深认识到:融智有时比融资更重要,现代企业竞争说到底就是人才的竞争。随着21世纪的来临,“知识成为生产财富的手段”在所里已成为共识。因此,他在员工中大力提倡“自我设计”,要求员工要不断自我发现、挖掘内在潜力,实现自身价值。根据所里年轻人多,负担少,接受能力强的特点,大力提倡员工根据自身特点,进行“自我设计”。在岗位成才基础上,目前全所1435岁以下青年员工中大专以上学历占93%。他们还根据各自的学历情况,利用业余时间参加“专升本”、“双大专”、“夜大学”、“自学考”、“电脑等级考”等学习,所里对利用业余时间参加学历补习、技能职称培训成绩合格的同志给予一定的奖励。不断的学习,改善了个人知识结构,也给单位的业务工作可持续发展带来了可喜的促进。

大连所的员工更深刻感到,没有精通业务水平,优质服务只能是一张空头支票。他们实施了不间断的岗位培训,每周二业务学习和岗位练兵活动,已坚持六年多。从97年开始,他们每两个月对员工基本技能进行一次测评,并与奖励结合起来,变“要我学”为“我要学”,使每个员工都有一手硬功夫。在支行的达标测评中,该所达标率始终保持在100%,多次受到上级行嘉奖。他们有的放矢地实施员工交叉换岗和轮岗培训,使员工把以往一些看起来是“别人的事”、与已无关的专业都纳入了自己的学习计划。目前,全所90%的员工具备两个以上岗位独立操作能力及相关业务知识,30%的员工能胜任营业所内外勤各个岗位工作,成为“全天候”复合型员工。一年春节,家乐福超市生意空前火爆。得知这一信息后,他们主动派出两名点钞能手,携带两台点钞机,奋战10余天,共收营业款5600余万元,解决了企业的燃眉之急,得到了企业的好评。不少老客户反映:现在来所里办理业务速度更快了,让人等候的时间更短了。

一流的职业精神,才能创造一流的成绩

作为基层营业单位,每天都要面对大量客户,而业务流程大同小异。营业所14名职工的岗位可以说是再平凡不过了。但青年员工们对“平凡”有着不平凡的见解:作为与社会生活密切相关的金融单位,每一笔业务也许都是平凡的,但如果没有踏实的敬业精神,出现丝毫差错,都有可能酿成无可挽回的错误。平凡的工作不是生出马虎,敷衍作风的源头,而是创造超凡业绩的平台。

为确保各项管理措施和规章制度真正落到实处,所内将各项制度分解细化成具体责任落实到每个岗位,使每个员工工作有准星,创优有目标。结合所里设立的多个奖励项目,大力倡导员工争拿“好员工奖”、“特殊贡献奖”,争上“巾帼文明岗”、争做“服务明星”、“揽存标兵”,通过定期开展群众性评比表彰活动,充分调动大家积极向上、争优创先的工作干劲。“敬业”当然不只是嘴上说说而已,而是要靠脚踏实地的实际行动来证明,才有说服力。今年2月,当B股向境内居民开放的消息传出后,前来营业所划帐的客户络绎不绝。此时,正是所里例行为上海市计划用水办公室承接托收业务的节骨眼。用水办公室的同志体谅营业所的实际困难,主动提出他们的业务可以延续数日。但营业所的同志们坚持说,越是在这种时候,越是要能经受考验。他们白天进行忙碌的B股转帐业务,利用晚上时间进行托收业务。每天都工作到凌晨时分。用水办公室的同志深受感动的说 “这家银行算是找对了”。

可以毫不怀疑地说,当明天的太阳在我们这座城市升起时,大连西路所这个光荣的集体又将带给我们更多的惊奇和希望。

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