文明之花在“世界”盛开---深圳世界之窗

发布日期:2014/3/27   发布人:团中央

 

      风光宜人的深圳湾畔,镶嵌着一颗熠熠闪光的明珠,这就是江泽民总书记亲笔题字的“世界之窗”文化旅游景区。占地48万平方米,由香港中旅集团、深圳华侨城集团共同投资6.5亿元人民币兴建。她以弘扬世界文化为宗旨,把世界奇观、历史遗迹、自然风光、民俗风情汇聚一园,以“您给我一天,我给您一个世界”为号召,营造了一个世界与您共欢乐的祥和文明欢乐的世界。景区开业七年来,就吸引了2000人次的万游客慕名前来游览。营业收入22亿元,为国家创利税7亿多元。浓郁独特的文化魅力,使世界之窗成为深圳市接待国内外重要客人的场所。江泽民.朱鎔基、胡锦涛、李岚清、尉健行、钱其琛、吴仪等70多位党各国家领导人,数十位各国政要以及百余位外国贵宾,都参观过世界之窗。到深圳一定游世界之窗已成了游客的共识。

    显著的经营业绩和良好的社会形象,使世界之窗先后获得全国“五一”劳动奖状、全国青年文明号、首批国家AAAA级旅游景区、深圳市守法纳税大户等荣誉称号。连续多年被评为“全国外商投资双优企业”。公司由最初的观赏型景区,逐渐发展成为集观赏、参与、娱乐于一体的现代旅游景区。企业的良性发展,为 全国杰出青年文明号”创建工作打下了坚实的基础。

    世界之窗现有员工927名,35岁以下青年738名,占员工总数的80%,所以世界之窗一直以来,把创建青年文明号,作为提高员工素质,发挥青年人整体优势,提升景区品质,促进发展的大事来抓。

    如果说世界之窗的一个个景点是一首首凝固的交响诗,那么活跃在各个平凡岗位的青年员工,则是一幅幅动人的风景画。他们用自己满腔的工作热情、聪明才智描绘出最动人的青春画卷。

这一方“世界”很精彩

    景点日本园是按日本京都桂离宫原型建成的,集日本本土的宫殿建筑、园林、山水风光于一体,再现原汁原味之东瀛风情。在这里,每天有茶道、花道、日本歌舞、日本小工艺品制作等项目,是世界之窗最具魅力的景点之一。为了让在这里工作的艺员真正了解并学会地道的日本茶道、花道表演,公司先后两次从日本请来名师传授技艺。整个茶道和花道都涉及到“跪式”,而且一跪就是一个多小时,在学习和工作中,艺员们不知跪了多少小时,膝盖肿了,扎上绷带咬牙坚持;腰酸了,直不起来背上装上一块木板继续练。

    日本文化的特征是清静中见韧力,优雅中透出刚气,因为各种表演非只用身体动作能圆满完成,要用心的领悟才能使表演形神并备,才能演出日本文化的底蕴。为此,日本园艺员们下苦功夫利用有限的业余时间提高自己,有的艺员为了学好茶道,自己花钱托人去日本买书钻研。经过艰苦努力,他们的表演达到了一定境界。13名艺员个个一专多能,即能跳舞,又能唱歌,成为世界之窗的宝贵人才。

    作为景点艺员,表演是工作的一个方面,更多的时间是为游客提供优质的服务。日本园的服务既有一般的服务,又具有“角色服务”内涵。所谓“角色服务”就是他们只要在工作岗位上,就必须以一个日本人的方式去接待每一位游客,为了达到这一要求,艺员们主动学习日语和日本礼仪。许多人是跟着录音机一句句模仿。现在他们都能用日常用语接待游客。一次,从东京来世界之窗游览的奥村先生听到艺员们讲的日语,连连夸道:“这帮孩子的日语真棒!”日本是礼仪之邦,要实现角色服务必须学会日本礼仪。他们动脑筋、想办法,跑图书馆看录像分成小组互相监督、互相检查,经过磨练,在岗的员工基本掌握了日本人的接人待物。

    为了使服务更上一层楼,既愉悦游客又达到传授知识的目的,利用游客试穿和服的心理,扩大服务范围,使出租和服照相成为游客赏心悦目的服务项目。从替游客挑选花色、穿好和服、摆姿势、拍照、讲解,直至脱下和服,一整套服务都要由他们完成。节日旅游高峰期游客甚多,不停的忙碌,一天下来,连饭都吃不上,但他们每天晚上仍然以饱满的热情投入晚会的演出。

    对许多游客来讲,到日本园不仅仅是留下一张照片,而是增长了不少知识。工作中,他们也常遇到委屈和一些棘手的问题,如有些游客问:你们是不是日本人?作为中国人扮日本人是不是卖国?面对这样的责难和提问,他们总以一种和睦的态度、宽容的心理对待,尽可能向游客说明自己的工作性质,告诉游客对于历史我们是不忘记的,但开放的中国不能沉浸在过去的历史中,不能以民族意识看待历史。我们在不忘记历史的前提下,学习和借鉴日本文化是景区的服务宗旨。每当听到艺员的这一席话,游客们都纷纷表示赞许。他们就是以一名特区青年的形象传播友谊,他们是和平的使者。

    在加强表演和服务技能的同时,他们不放松思想教育,强化敬业精神,树立良好的职业风尚,几年来,他们共拾到游客丢失的物品400余件,价值几十万元都及时交还了失主。

    日本园景点一直以其精湛的演技和热忱,服务于游客获得各界好评。连续几年被评为国家、省、市“青年文明号。”

景区流动的风景

    在世界之窗景区里,随时都能见到游览车,驾驶者都是清一色不到30岁的姑娘,她们象一个个跳跃的音符组成了景区最美的风景线。姑娘们无数次成功接待了党和国家领导人和各国贵宾。本着对工作的高度责任心创下了安全运行逾万里的佳绩。

    游览车队共有30多位姑娘,除了外事接待任务以外,她们每天更多的是要面对前来景区游览的客人,因此优质服务、主动服务,显得尤其重要。为了让游客高兴而来,满意而归。游览车队利用业余时间请资深记者讲解景点知识,向乘坐者开展义务导游服务,深受游客欢迎。然而,服务于人的工作是细致、复杂的,她们每天须回答无数个游客的问话,要千百遍重复解释相同的问题。有时碰上挑剔的游客,就够她们受的。“小姐为什么不给停车照相,为什么别的车可以停,我们不可以停是不是我没给小费?”诸如此类的质问她们只有尽力解释。姑娘们把委屈往肚内咽,面带微笑迎接下一趟客人,因为她们的工作就是这样,绝对不允许与客人顶撞。每逢旅游黄金周,乘坐游览车的游客如潮涨涌,姑娘们不停地一趟接着一趟地开,一遍又一遍地为游客讲解,连吃饭的时间都挤不出来,有时累得晕头转向,嗓子疼得说不出话来,仍然坚持。她们心中只有一个信念:我们的岗位,就是竭诚为游客服务。

    为了接受广大游客的监督,她们实行公开服务承诺,将每一位的照片和工号张贴在服务承诺牌上,摆在景区显著位置,并列出游客乘车路线、停站、车辆等候最长时限,此举一方面提高了员工的自律能力,另一方面拉近了服务与被服务的距离。

    她们灵活调整经营方式,主动挖掘市场设计出“文明号班车”、“看火山专车”, 淡季推出“定点班车”服务,游客只须花20元或10元便可在有效的时间、任何一个车站多次乘坐。一系列便民服务项目的推出既方便了游客,又使车队的创收逐年创新高。

    有付出就一定会有收获。游览车队2000年人均创收比1999年增长33%。获得97年度深圳市青年文明号、2000年度深圳市巾帼文明岗等荣誉。

   当姑娘们载着游客游完“全世界”时,当她们听到游客满意的道谢声时,心甜如饴。

印第安部落的“雄鹰”

     印第安民居是世界之窗景区中为数不多的11建筑的景点,主要营造古朴的美洲大陆生活气息,通过图腾、民俗和舞姿展示神秘的玛雅文化。在印第安民居工作的艺员大多数来自边远山区,虽然大山、草原赋予他们粗犷的美,在外形上要贴近印第安人,但要想原汁原味再现南美风情,用舞姿诠释原始部落文化则需要一定的文化内涵和功底。艺员普遍文化水平低,有的只有小学程度,而排练印第安文化精髓主题文化秀《太阳祭》不仅仅只是完成舞蹈动作,要用心去感受印第安人对太阳神的顶礼膜拜,在对情节的理解上有相当的难度。为了节目早日公演,在编导的耐心指导下,姑娘、小伙们一边学习该民族的文化史,一边排练,一练就到深夜。脚磨破了,膝盖上布满了瘀血,都没人吭声。因为他们深知,雄鹰是印第安人力量和勇气的化身,他们要做雄鹰。功夫不负有心人,经过二个月的紧张排练《太阳祭》问世了,一分耕耘,一分收获。一时间好评如云。他们没有躺在成绩上沾沾自喜,而是不断挖掘。

    为了丰富景区文化,提高景点表演水平,公司邀请南美玻璃维亚小乐队驻场演出,他们抓住难得的机遇虚心请教,认真学习,并自费向南美乐队购买乐器。凭着满腔热情一字一句的练,一个一个音符突破。尽管他们没有吹奏乐的基础,但坚信努力就能成功。一年后,印第安小乐队成立了,登上了世界广场大雅之台。印第安民居通过增设射箭场、服装出租等项目,从根本上改变了过去节目单一、项目少而后于其它景点的状况。现在世界之窗的重大节庆活动,都有他们精彩演出。并获得2000年驻深团工委授予的“青年文明号”称号。

    世界之窗是文明艺术的殿堂,使这些来自山寨的青年在环境薰陶下,成为世界文化的传播者。他们的成长无不倾注了公司领导的亲切关怀,同事们的热心帮助;自身的不懈努力。为全面提高青年人的文化素质,公司还采取报销学费的方式鼓励青年员工参加大专学习,为他们提供在职深造的机会。在广大青年团员中营造了立足本职、努力学习的良好风尚。

    深圳世界之窗踏实有效的创建工作使青年文明号由一个迅速发展到五个。其中,国家级2个:世界之窗景区、日本园景点;省级1个:游览车队;市级2个:印第安民居;毛利民居。

     为了保证青年文明号的优秀性和先进性,使创建活动健康发展,公司团委在督导室配合下,对景点实行定期、不定期检查,发现问题及时整改。设置青年文明号档案,对检查结果游客评价记录在案,将争创活动制度化、规范化。

    公司团委在青年员工中推行青年文明号承诺服务制。上岗必须着装、佩工卡、微笑服务。各个景点、服务点、售货亭、游览车站等都设立了承诺服务板,写明服务事项及投诉途径;制作青年文明号监督卡,现场发放给游客。

    各种措施的有效实施,使员工的服务意识得到进一步强化,员工的责任感和服务质量为断提高,涌现了大批的好人好事,几年来收到游客的表扬信近千封,给公司带来了良好的社会效益。公司设立质量管理、经理值班室,每周定期检查景区的服务质量,及时发现解决服务质量方面的问题,征求游客的意见,迅速、妥善处理游客的投诉。规范的管理,优质的服务,使世界之窗赢得了广大游客的信赖和欢迎,展示了深圳青年的风采。全年合理投诉率小于十万分之二,游客满意率达99%。据深圳市政府有关部门组织的调查显示:84.1的来访游客表示要游览世界之窗,比列第二名的旅游景区高出16.3个百分点。在游客对深圳市旅游景点的最满意率调查中,44.2%的游客认为对世界之窗最满意,高出第二位16.9%的景区27.3个百分点。

    深圳世界之窗始终把精神文明建设和物质文明建设放在同等重要位置抓实抓好。把企业作为文化传播的舞台,让公司成为文化传播的使者,通过创建“青年文明号”提升景区品质。

    公司积极参与社会公益活动,先后承办了“首届中国国际高新技术成果交易会”开幕式大型文艺暨晚会、深圳市荔枝节开幕式、97中国旅游年(深圳)开幕式晚会、中国旅游年深圳首游式;承办了中国MTV颁奖晚会、“千禧之旅”凯旋晚会、中央电视台98春节歌舞晚会和2000年元旦晚会等大型活动。

    公司创作的《创世纪》、《拥抱未来》、《梦之旅》、《世界在这里相聚》、《狂欢之夜》等大型晚会,举办的国际啤酒节、日本文化周、埃及文化周、圣诞新年等大型活动,都注重了文化内涵的挖掘。特别是《创世纪》被专家誉为“气势恢弘的大制作、大场面、大手笔”、“深圳市旅游文化的精品”。国家旅游局副局长孙刚认为《创世纪》“大气磅礴,达到了国际先进水平”。

    2000年9月5,广东省委副书记、深圳市委书记张高丽专程视察世界之窗,赞赏“世界之窗的新项目有水平、有品位、也有效益”。高度评价了世界之窗对深圳市两个文明建设的贡献,认为世界之窗“充分体现了两个文明建设既有经济效益又有社会效益”。

    在人人讲精神文明的环境氛围中,深圳世界之窗“青年文明号”创建工作开展得有声有色。97年世界之窗率先在深圳市推出了“65岁老人半票、70岁以上老人免票入园”的敬老措施,得到了市老龄委的肯定和支持并在全市推广。世界之窗每年推出教师节优惠、建军节优惠、老人优惠等众多优惠措施,得到了社会的好评。

    公司团委在景区内开设“志愿者集市”,向游客提供导游、免费咨询服务、为伤残人士、老人、婴儿提供各种便利服务,为游客解决各种实际困难,在广大团员青年中开展献爱心活动,救助失学儿童等等,让文明之花处处盛开。通过这些活动进一步提高了企业的声誉,收到了良好的社会效益。

    游世界之窗,览文明精华,世界之窗的成功就在于把不动的景点和动的民俗、参与性主题文化包装的娱乐项目,把历史的久远和现代的发展及优质服务,完美地融会贯通,使之成为深圳旅游景区中一颗耀眼的明珠。

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