天上人间 凌燕无限——记“全国青年文明号”“凌燕”乘务示范组

发布日期:2014/3/27   发布人:团中央

 

    纯净的蓝天上,不时发生着动人的故事。

    故事一:在一个阳光明媚的午后,一位旅客乘坐飞机时不慎将咖啡泼到乘务员的身上,难看的污渍突兀地显现在湛蓝围裙的一角。旅客尴尬的连声道歉,没想到却看到乘务员脸上灿烂的笑颜:“先生,没关系。看您西装革履的样子,下飞机后一定还会有重要的会议在等您,您自己的衣服没有弄脏吧?如果需要我的服务,请不要客气。”这一句关切的话语,犹如春风吹入了旅客的心田,化解了他的不安,更使旅客留下了对东航美好的记忆。

    故事二:在北京至上海的航班供完餐后,一位老太太捂着嘴默默不语的样子引起了乘务员的注意,上前询问时,老人似有难言之隐,却又不好意思开口。细心的乘务员发现老人嘴里似乎少了点什么。于是连忙返回机舱厨房内寻找,果然功夫不负有心人,在最后的几个用过的餐盘里,一副假牙豁然映入眼帘。清洗干净后送到老人的面前,老人象孩子一样乐得合不拢嘴,高兴的说:“你们用微笑、细心勾画了一个没齿不忘的故事,谢谢你们!”

    故事三:去年918日的MU523上海前往东京的航班中,一位85岁高龄的轮椅旅客王老先生想去洗手间,可望着自己行动不便的双腿,他深深叹了一口气。“王先生,我背您去洗手间,好吗?”男乘憨厚的脸上灿烂的笑容,融化了老人的顾虑与担忧。王老先生从洗手间出来后,乘务员突然发觉他的裤角湿漉漉的。二话不说,他拿起毛巾为老人细细擦去尿液。王老先生的眼眶红了。临别时,王老先生握着乘务员的手,久久才哽咽着说道:“谢谢你们,我真舍不得走啊!”

    以上的三个故事中都发生在中国东方航空股份有限公司中一个优秀青年乘务示范组内,它就是成立于198954日,以“凌云高飞、勇夺第一”为寓意取名 “凌燕” 的青年乘务示范组。如今,“凌燕”组已走过了十二年的成长历程,在这十二年里,“凌燕”组在空中服务领域摸索出了一套微笑服务、细微服务、亲情服务的先进经验,本文开头讲述的三个故事就体现了“凌燕”组在每个成长阶段的服务风格。在这十二年里,“凌燕”组做出了不少成绩,也赢得了不少荣誉,先后被共青团中央、中国民航总局首批授予“全国青年文明号”;被中华全国总工会授予五一劳动奖状和全国优秀质量信得过班组;被上海市政府、市妇联授予上海市劳模集体和巾帼文明岗等光荣称号。十二年前,年轻的“凌燕”组刚刚创建时,并没有想到自己会取得如此令人瞩目的成绩。十二年后,“凌燕”组成为民航内外家喻户晓的服务品牌,成为了中国东方航空股份有限公司空中服务质量的象征。面对辉煌,凌燕会告诉我们什么呢?

勇攀高峰不停歇

    八十年代末,服务行业普遍存在着“生、冷、硬”现象,民航也不例外。如何调动青年的积极性,如何将团组织活动与生产结合起来搞好服务工作,东航客舱服务部党委左思右想,最后决定创建一个青年示范组,以平时分散,定期集中,以点带面的形式开展活动。198954日,17名优秀青年被挑选出来,成为“凌燕”组的第一批组员,掀开了“凌燕”组历史上的第一个篇章。面对当时的服务状况,刚刚诞生的“凌燕”组雄心勃勃地提出了她们的服务目标:向世界微笑,让微笑化作一缕春风吹进每一位旅客的心田。

    记得“凌燕”组有一名组员仇静毕业于体院排球专业,刚刚拿到东航录取通知书的那一天,她的父亲说了这样番话语:“女儿,空中小姐都是温柔婉约、笑意盈盈。你是运动员出生,脸部的神经容易紧张,可要注意调整啊。”踏上工作岗位后,仇静一有空就与姐妹们一起对着镜子练微笑、练仪态,航班生产中她也要求组员多提醒她。于是,在仇静刚加入“凌燕”组的那段日子,常常可以听到这样的话语:“仇静,你的面部神经又紧张了,快放松、注意微笑。”没多久,对乘务工作热诚又执着的仇静发觉自己改变了,微笑已常挂在她年轻的脸庞。

    的确,“微笑”服务似乎成了“凌燕”组的成立宣言,成了她们献给旅客的见面礼。从第一次执行航班任务开始,“凌燕”组的组员们就尝试着将微笑挂在脸上,主动、热情地为旅客提供各种服务。不久,组员们发现微笑就象一个魔术师,它唤起了人们心中最善良的情怀,使客舱里充满了友好的气氛。渐渐地,东航客舱服务部越来越多的乘务员学会了运用“微笑”这一服务技能,旅客也越来越多地喜欢上了东航的“微笑”服务。

    九十年代中期,民航事业进入了大发展时期,运力的迅猛增长使民航由原来的买方市场转变为卖方市场,选择机会的增多也使旅客对民航的服务提出了更高的要求。单纯的“微笑”服务已经不能满足旅客的需要,航空公司必须更新服务观念才能吸引旅客,从某种意义上讲,航空公司市场竞争能力的强弱有很大一部分取决于服务的好坏。在这个特定的历史时期,“凌燕”组果断地提出了第二个奋斗目标:主动发现旅客在细微之处的需要,服务在旅客开口之前,即“细微”服务。

    提到细微服务,就会引出“凌燕”组的“服务沙龙”。在那里,她们志同道合,有着共同的心愿,不但可以交流服务工作中的心得体会,还可以将许多新的想法付诸实践。例如:前年,上海浦东国际机场正式启用。一次,在“凌燕”组执行任务时,乘务员徐静连续遇到几位旅客向她询问浦东国际机场公交路线信息,她很尴尬,因为不了解,只能说对不起。在下一次“凌燕”组的交流会上,徐静讲了这件事,并与大家讨论如何解决。面对旅客行路难的问题,组员中的“电脑通”顾敏楚利用互联网了解交通情况,自制了一份“浦东国际机场公交路线信息表”与介绍广播。不久,信息表便送到了各位组员的手上,以后,回答这样的询问再也不成问题了。

    20世纪岁末,“凌燕”组组长顾伟倩随东航代表团前往美国AMERICAN  AIRLINES学习机上头等、公务舱的“旗舰式服务”。学成回国后,顾伟倩分析总结了课程中的精华,在“凌燕”组率先进行了实际操作,提高了头等、公务舱的服务品位。

    遇到一个问题就解决一个问题,甚至在没有遇到问题之前自己先查找问题,“凌燕”组就这样一点一滴进步的,东航整体空中服务也是这样日益见长的。现在,在航班上配备宾馆客房价目表、鞋拔、针线包、旅游景点介绍、上海市地图、象棋、扑克、儿童玩具、生日卡、结婚卡、节日时布置客舱、编制动听的广播词……已经不再是“凌燕”组的专利了,它已成为东航整个空中服务的一部分。

    服务是无止境的,在成绩面前“凌燕”组不敢骄傲,她们感到的是更大的压力。在一个较高的服务水准上,如何再上一个台阶,是她们思考的主题。99年,配合公司的总体方针,“凌燕”组又推出了高品位的“亲情服务”。“亲情服务”就是要求组员给旅客以亲人般的关怀与体贴,让旅客充分感受到空中旅行的便捷、舒适与温馨。在“凌燕”组组内有着这样的一系列亲情服务准则:如果您是年纪较大的旅客,凌燕就是您的孙女、您的拐杖;如果你是可爱的小朋友,凌燕就象“小燕子”一样,是你的好姐姐;如果您是初次乘机的旅客,凌燕就是您的好导游;如果您是带着嗷嗷待哺婴儿的年轻母亲,凌燕会是称职的保育员;如果您身体不适,凌燕会为您送上机内配备的常用药品。”可见,“亲情服务”就是一个感情色彩很浓的服务,要求组员在服务中对旅客投入更多的情、更真的爱。

    去年 715日的MU583航班,是“凌燕”组副组长孙季萍难忘的经历。那天,当她和“凌燕”组的姑娘们一起笑意盈盈为旅客送去温馨的时候,却有一位男旅客始终不言不语,他的眉头仿佛压着千斤的重担,紧紧地紧锁着。“先生,我为您泡了一杯热茶,希望您喜欢。”,从圆圆机窗外射入的阳光将小孙的笑容映衬得更为亲切、自然。这微笑与茶杯中冉冉上升的热气温暖了旅客那颗忧伤的心。“小姐,我很难过,你愿意陪我聊一聊吗?”旅客求助的眼神中充满着信赖与感激。终于,他将自己痛失上海未婚妻,从此生死永别的惨痛经历一股脑地告诉了小孙。望着女友生前的照片,七尺男儿的脸上挂满了泪珠,孙季萍轻轻地将它擦去,倾听着…倾听着…。临别时,旅客握着小孙的手,激动地说:“今天,我终于有勇气来回顾这一切。是你们的微笑、你们的亲情解开了我心里的结,谢谢你们对旅客的爱!”

    十二年来,“凌燕”组不断征服着一个又一个高峰,共执行了1000多个航班,班班旅客满意率都是100%

团结就是力量

   “凌燕”组是一个团结、积极、向上的集体,如果把“凌燕”组取得的辉煌比作一顶桂冠,那每一位组员在爱护桂冠的同时,她们自己就犹如桂冠上的珍珠,构成了“凌燕”璀璨的光辉。

   “凌燕”组有这样一名组员,大家都亲切地称她为“黄妈妈”。她就是“凌燕”组的乘务长、党员——黄菁。今年3月的一天,MU 514大阪回沪的航班中,黄菁迎来了几位小小民乐演奏家。年轻的孩子是那样的特别,她们是上海市盲童学校的弱视班的学生。有一位孩子的眼睛是完全失明,乘务长黄菁就把孩子抱在怀里,让她的小手放在自己的脸颊上。“阿姨,你真好,象妈妈一样。”盲童笑了。黄菁的女儿差不多也这么大,此时此刻,她的女儿正发烧在家休息,飞行员丈夫同她一样正在航班中忙碌,黄菁仿佛听见了女儿昏睡中一声声母亲的呼唤,她的心揪紧了。但黄菁知道机上的盲童更需要她的爱。

    黄菁在“凌燕”组具有良好的群众基础。在工作中,她积极配合年轻的主任乘务长开展各项工作;她虚心好学,遇到难题就与其他乘务长、组员一起共同探讨;她在严格管理时难免会有组员一时想不通,她就耐心与组员一次次谈心,直到把疙瘩解开。正是一个个象黄菁那样顾全大局、以身作则的乘务员、乘务长构筑了“凌燕”组团结成长的基石。

爱是服务工作的灵魂,爱心贯穿服务工作的始末,这是“凌燕”组组员们的共识。十二年来,“凌燕”组始终将培育爱心作为一项重要的工作内容。成立之初,“凌燕”组就向组员们提出了两点要求:一组员之间要相互关爱,二在每次活动中要帮助一位旅客。直到现在,“凌燕”组还坚持着这个规定,无论哪一个组员生病或家中有事,其他的组员都会去看望。接受爱的人也最容易给予爱,时间长了,组员之间的关爱变成了一种习惯,而且扩展到更为广泛的人际关系上,成为一种自觉行为,帮助他人也成为一种自然。

    为了培养端庄娴淑的高雅气质,在旅客面前塑造赏心悦目的东航“凌燕”组空乘形象,自学文化知识成了“凌燕”组业余时间的主旋律。有的组员为了应考,夜航回到家已是十一点,仍在上下五千年的历史长河中"遨游",家人"抱怨"她连做梦都会嘟囔出叱咤风云的历史人物。有的组员在南京航空航天大学脱产一年学习英语,回来后又参加了夜校的法语学习班。很快,她就成为了大家的法语小老师。更有的组员凭借多年来参加"小银星艺术团"的经验,定期给大家上表演艺术课。在“凌燕”组执行的各项重要航班任务中,组员文化知识等综合素质较高,外语听说能力普遍较好,面容与气质优雅可人,给上至国家、上海市等各级领导、各国贵宾,下至普通旅客都留下了深刻和美好的印象。

营造爱的氛围

    98年春节前,上海《劳动报》登了这样一则消息,一对学龄双胞胎,母亲有精神病,父亲患了癌症,外婆一人无法承担两个孩子的学费,请求帮助。看了这为外婆的企盼后,“凌燕”组觉得不能保持沉默,便发起了一场爱心捐资助学活动,决定资助这两个孩子完成学业。

    参与社会上的捐助活动,对“凌燕”组来说并不是第一次,除希望工程,抗洪救灾外,早在1994年,她们就用“凌燕”组获得的奖金和部分组员的捐款设立了“凌燕”基金,专门资助上海外贸学院的贫困大学生。有人说,爱是一种能力,爱是相通的。“凌燕”组正是在这些看似与工作不着边的领域里培养了组员爱的能力,并且将这种能力体现在服务工作中,赢得了旅客的信赖。

    不熟悉“凌燕”组的人们也许会问,“凌燕”组的组员同样是青春年少的姑娘,与同龄人有着同样的成长环境,为什么却能有比同龄人更高的思想境界呢?答案是强有力的思想政治工作为“凌燕”组注入了自强不息的内在联系动力,感召着她们自觉而骄傲地成为同龄人中的榜样。为了将优质服务的意识转化为长期的自觉行为,各级党团组织对“凌燕”组进行了共产主义思想教育。五分部党支部定期举办一次由“凌燕”组入党积极分子参加、以学习党章为主要内容的党课。理论学习和先进人物的现身说法,使“凌燕”组的组员在工作生活中始终保持积极向上、乐于助人的人生态度。“凌燕”组曾前往“南京路上好八连”、“人民广场国旗班”的驻地参观交流,以“理想、信念、成材、奉献”为主题与战士们进行了座谈。至今,历届“凌燕”组组员中产生了无数的党员干部。现在,“凌燕”组是给予青年乘务员成材机会较多的一个集体-参加“凌燕”组的组员有“四多”:即培养入党的多、提干的多、深造的多、推优先进的多。“凌燕”组还克服论资排辈的作法,能力强的组员得到大胆的提拔使用,她们的管理才能为资深乘务长所肯定。

万紫千红春满园

    96年四月中旬,乘坐13次列车的旅客意外地发现“凌燕”组的四名组员与列车员一起为他们服务。依然是亲切的微笑,依然是标准规范的机上服务动作。这是“凌燕”组为提高服务意识和技能特意与13/14次车队共建文明岗位的一个场景。她们还将探讨旅客心理放在日益重要的位置。为此,她们又定期与上海东方商厦、银河宾馆、长宁区工商银行、客运部“温馨组”的同行们座谈这方面的技巧和经验,组员反映收益颇多。2001年,东航获得了世界瞩目的优质服务国际“五星钻石奖”,“凌燕”组定下了新的目标,即以自己的言行在与国际一流服务水平接轨的实践中写下一份满意的答卷。

    目前,从“凌燕”组“毕业”的乘务员已有100多人,她们有的当了科处级干部,有的当了主任乘务长、乘务长,无论在哪个岗位上,她们都没有忘记自己的种子作用,总是坚持最优质的服务,并以此要求身边的人,使东航的客舱服务质量始终保持高水准。

    榜样的力量是无穷的,“凌燕”组的成功,带动了东航各部门乃至全国民航各企业服务示范组如雨后春笋般涌现出来。除东航客舱服务部先后创建了5个乘务示范组外,东航山东、安徽、江西分公司、东航江苏有限公司也分别成立了“鲁燕”、“皖燕”、“赣燕”、“苏燕”乘务示范组,东航客运部成立了“温馨”地面服务示范组,东航飞机维修基地创建了“2308样板机”维修示范组……从一只燕子带出了一个燕子家族,更可贵的是这个家族每个成员都是或全国或省市的“青年文明号”。“凌燕”组与“温馨”组的“空地携手、共建文明”活动,使东航空地服务由两个独立的环节成为一个整体,标志着东航整体服务进入了一个更高的境界。这真是天上人间,“凌燕”无限。

   “凌燕”,我们为你骄傲!

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