让潮流追我——记“全国青年文明号”西单商场男服部男装服饰组

发布日期:2014/3/27   发布人:团中央

 

       3月5是消费的节日,这一天来到西单商场男服部男装服饰组购物的顾客无不被一组漂亮的展板所吸引:醒目的漫画标示出男士穿西装应注意的问题:衬衫衣领要高出西装衣领0.5厘米,这样可以保护西装衣领,增添美感。衬衣袖口要露出西装袖口一厘米。西装胸前的口袋叫做“手巾袋”,只能放折叠平整的手帕。西装袖口的商标别忘了取下。西装的钮扣有装饰功能,双排扣在任何正式场合都要扣好,否则给人不稳重之感。单排两粒扣西装要系顶端一粒扣,单排三粒扣西装要系顶端两粒扣。展板下,小组的青年人正热情地为顾客介绍服装面料、如何妥善收藏冬装等方面的知识。一位顾客看过展板后由衷的说:“购物送知识,这种创新之举方便顾客,来这里购物真有过节的感受!”

       是啊,顾客的一句话道出了男装服饰组的经营理念,那就是以创新为方向!小组的成长之路就是创新之路!西单商场男装服饰组主要经营金利来、鳄鱼、梦特娇等名牌衬衫、T恤、领带、领带夹、皮带、饰品等。这个平均年龄只有23岁的青年人组成的集体连续六年被评为西单友谊集团级先进班组,19991月荣获北京市青年文明号示范集体光荣称号,19995月被评为市级爱国立功标兵班组2000年光荣被国家国内贸易局和共青团中央授予全国青年文明号称号。

温馨典雅购物岛——优质服务新方式

       优质服务首先体现在优美的购物环境上,一个高雅温馨的购物环境会为顾客留下良好的印象,购物环境、柜组形象要与经营的商品要与全国青年文明号的荣誉相辅相成。

       今天,当你来到男装服饰组,扑面而来的是青春的气息,青春何为为精诚信,生命何求求真善美的小组座右铭,精心布置的货品展示区科学又美观,柜台上纯白的马蹄莲,碧绿的竹子,展台上小木偶身披斑斓的领带,向上看是那代表幸福的千纸鹤,这一切无不透出高雅、温馨的品味。一年四季,这里配合不同季节的新商品变幻着不同的主题:绿色是春天的色彩更是青春的色彩,红色的夏天透出热情与自信,金色的秋天是收获的季节,冬天是浪漫、纯洁的白色。优美的环境是小组与顾客之间无声的交流。

       为了更好地突出柜组形象,男装服饰组为组员重新订制了象征青春形象和温馨服务、代表流行元素的粉色为基调的工作装,配以引导领带流行新趋势的异型领带,这一举措使小组成为引导消费的先锋、传播服饰文化的使者。

       通过这些充满奋发向上的青春激情的形象建设,小组不仅为顾客营造了一个值得信赖、温馨轻松的购物环境,更在顾客心目中树立起了健康向上的柜组形象。

       来到男装服饰组您所感受到的不仅是优美的环境,还有个性化的服务,和完美的售后服务。每天,在男装服饰组都会听到这样的问话:我应该给男朋友买条什么样的领带做礼物?我要结婚了,婚礼上系什么领带好?小姐,有没有具有时尚个性的领带?穿休闲装怎么买领带?为了给顾客购物带来便捷,男装服饰组练成了十分钟目标服务,小组将领带的目标顾客细化分类,辟出相应的领带服务区:浓情高贵的婚庆系列温馨浪漫的情侣系列端庄典雅的工作系列轻松洒脱的休闲系列简约俊逸的时尚系列等。在售货员的帮助下,顾客十分钟内就能选到适合自己需求的商品。“这是波尔卡圆点领带,它以单色为底,有规则重复的小圆点。经典的波尔卡领带是宝石蓝色底配白色小圆点。带这种领带,底色要和西装同色系或成对比色系,圆点最好与衬衫同色。俱乐部领带的色彩比较丰富,形式活泼,所以不宜在严肃场合佩戴,适合配穿休闲装。”

       一天,两位顾客匆匆来到男装服饰组柜台,其中一位焦急地说:“我们想买几条真丝领带送给人大代表,已经跑了好几家商场都没有买到,不知您这儿有没有这样花色的领带?”说着顾客拿出自己带来的领带样品。男装服饰组组长徐瑞平立刻迎上前去,微笑着解释道:“您这领带是专门定织定做的,市面上根本买不到。但是您别着急,请您看看这几款“金利来”领带,面料、花色都是今年春季推出的新品,我帮您选几条,您买回去让领导看看,如果不满意,您再来调换,我们一定让您买到满意的领带。”听徐瑞平这么说,顾客神色缓和了许多,说:“原来这种领带是定织定做的,要不是您告诉我们,我们还不知道要跑多少冤枉路呢。那就听您的,您帮我们选几条,如果领导不满意,我们再拿来换。”徐瑞平为顾客挑选了几条新款“金利来”真丝领带,并在每个领带盒中放入一张“青年文明号”服务卡,递给顾客说:“青年文明号”服务卡上注明了我们的服务项目,如果您有什么要帮忙的,请给我们打电话,我们每一名员工都会为您热情服务的。”顾客拿着包装好的领带,满意地走了。每一笔交易后,小组都会将服务卡赠给顾客,几年来发送近万张,一张小小的青年文明号服务卡上承载的是男装服饰组对顾客重重的承诺。

       前不久,在新华通讯社工作李先生来到男装服饰组选购衬衫,李先生感受到这里的亲切如同家人,便向小组说出了自己的难处。原来,李先生有一条心爱的领带里衬接缝处开线了,他家人又都远在国外,今天抱着试试看的想法看看商场有没有这种特殊服务。小组的职工接过他的领带发现修这条领带不是一般的小缝小补,为了不让这位老顾客失望,小组职工想顾客所想,急顾客所急,又与北京德士风领带厂取得联系,将这条领带到送到领带厂,帮这位“特殊”顾客修好了领带。当李先生接过修补一新的领带时,激动不已,连连感谢,他动情地说:“这本不是你们工作的范围,真是给你们添麻烦了,你们的真诚关怀让我感受到了如家般的温暖。”

有市无价的服饰文化——文化经商新思路

       服饰是一种文化,与纷繁的女装比,男装有着更深刻的内涵。为此,在经营工作中,男装服饰组把服饰文化传播引入销售过程中,把商品的文化内涵和服饰搭配等服饰文化知识融入日常服务中。制定了走名牌文化与服饰文化相结合的文化经商新思路,一方面加深与名牌供货商间的坦诚交流,充分理解商品的文化内涵,充分理解名牌商品的文化内涵。

       男装服饰组注重为顾客提供交流式服务,用服饰文化知识为顾客引导消费、设计消费。小组还利用金利来,成功男士的象征这一名牌商品的文化内涵,把一些成功男士选择金利来的事例穿插于促销介绍中,使顾客感到商品具有卓越的文化附加值,引起一些追求高尚品位的顾客的消费欲望。

随着假目经济的出现男装服饰组认识到季节和节日中蕴涵着丰富的文化。他们把握好商机,适时推出各具特色的节日促销活动,引起顾客极大的消费欲望。在每个“情人节”期间,小组都会开展“购物送玫瑰,玫瑰送情人”的购物俱乐部回馈活动,小小一支玫瑰不仅传达了温馨的祝福,更体现了小组对顾客的关怀。1999年元旦、春节期间,小组推出了春天的旋律--第一届领带节,柜台上方四条一米长的红色巨型领带为节日市场营造了独特的销售亮点,丰富的品种花色和突出的主题商品介绍引起了新闻媒介的注意,《中国服饰报》、北京电视台《逛商场》栏目都做了相关报道,获得了良好的经济效益和社会效益,仅19992月销售与去年同比就增长了2万元。现在“领带节”已成为小组特色营销体系的一部分,每一届都会因不同的推展主题成为节日市场的销售亮点。

       在服务成为商家竞争焦点的今天,小组为了使服务上台阶、出特色、更有知识经济的时代感,199912月小组在学习和借鉴相关服务营销方式的基础上,开始实践青年文明号购物俱乐部营销模式。

在男服部购物的回头客会得到一张精美的俱乐部会员卡,别小看这张卡,有了它,您就是男装服饰组大家庭中的一员了;有了它,您能得到最新的商品介绍、服装搭配流行推荐、服装选购保养建议、服饰资讯咨询等特色服务;有了它,购物时,您还能得到一定的折扣;更为重要的是,有了这张卡,会员可以参加男装服饰组的精心准备的特色回馈活动,一年来小组组织的特色回馈有电影、游泳、参观等多种形式。自俱乐部正式启动以来,高品位、高附加值的服务得到了许多顾客的好评,现有俱乐部成员顾客近百名。一名已成为购物俱乐部会员的老顾客说:“商品有价,真情无价,这里青年人的服务让我感到温馨如家!”这份真情成了小组与顾客最紧密的纽带,情感促销成了小组的又一特色。

       作为主营男装服饰的班组,男装服饰组认识到只有深入了解品牌内涵,研究男装服饰文化,才能为审美情趣日益提高的顾客提供高质量的服务。在男装服饰组货有一片“知识林”那是由小组青年人自己设计的知识卡,内容包括“领带起源”、“领带与肤色搭配”、“领带与场合搭配”、“领带与体型搭配”等,丰富的知识内涵,缤纷的色彩,使许多顾客留足注目,这些卡片不仅为顾客提供了一项新的知识服务,而且拉近了商家和顾客的距离。

       做为一个优秀的柜组,男装服饰组里为青年人提供了全面的技术练兵机会,带领小组青年人加强自身学习。王剑就是男装服饰组培养出来的“男装服饰小行家”,几年来的工作实践,王剑练出了一手掌上花的绝活:把领带交给他,只见他两三下就打好一条既美观又大方的领带,一条小小的领带在他的手上展现出男士领间无限的风采。

       一次,一位小姐来到男装服饰组,在组里前前后后转了好几圈。一会儿看衬衫、一会儿看皮带、一会儿又看领带,王剑看到她表情焦急,猜想她可能是拿不定主意要买什么好。于是,王剑便上前问道:“您好,您是给朋友选礼物的吧?是不是选不定买什么好,我是否可以帮您挑选?”小姐听后立刻露出微笑说到:“你猜的真对,今天是我的一位朋友过生日,第一次给男士买礼物,真不知道选什么好。”听到她的回答后王剑便答道:“如果是一般的朋友,不适宜送皮带,这样容易引起别人的误会,送衬衫不容易掌握尺寸,我建议您送条领带。因为领带在男士服饰中具有非常重要的地位,它也最能体现男士的风采。”小姐听后说道:“你想的真周到,我就送他一条领带吧,我看你经验挺丰富的,那你就帮我选一条吧。”于是,王剑又简单的询问了一下她朋友的工作性质、肤色等特征。而后便帮她挑选了一条底色为海蓝色,上面织有黄色小花的真丝、涤纶混纺领带,并把领带在手上打了个结和衬衫搭配好,展示给她看,并告诉她:“因为您的朋友在机关工作,平时工作比较忙,这条海蓝色的领带给人以稳重、可信的感觉,上面的黄色小花又给他增加了一些活力,看上去不那么死板,适合在机关工作的人佩戴,并且这条领带是真丝和涤纶混织的,它既有真丝华贵的质感,又具有涤纶易于清洗的特点,非常适合工作繁忙的人,因此我认为这条领带非常适合您的朋友。”小姐听后不住的点头,立即买下了这条领带,一再道谢说:“今天真谢谢你帮我挑选礼物,我非常满意,我不仅买到了称心的商品,而且学到了许多服饰搭配的技巧,真是一举两得,以后再有朋友要买领带,我也是半个参谋了。”

若蒙恒萨的背后——特色经营新模式

       随着经济的发展,消费者购物需求、对服务的要求都不断发生着新变化,如果不能抓住商机,迅速适应这种变化,做出灵活的反应,就很可能被淘汰。男装服饰组认为只有拥有了发展的目光,运用逆向思维去分析市场,才能从顾客不满意中找到自己的努力方向。

       从这一角度上讲,多了解一个顾客的不满意之处就是为自己创新经营多找到一个空白点,一个发展点,为了摸准市场脉象,小组在1997年成立了青年市场调研队。小组的年轻人利用业余时间,骑车奔波在北京的大小商厦之间,收集第一手的市场资料,撰写理论结合实际的分析报告。

       在调研中小组认识到,当时服装市场竞争的焦点之一是产销快速反应,就是比从信息反馈到生产出满足顾客需求的产品这一产销流程的速度,为了能够做到快速反应、快速占领市场,在潮流服饰退潮之前,率先推出新产品,形成不是我追潮流,而是潮流追我的超前营销理念和营销事实,小组利用自身有利因素开发自有品牌。

       这一想法在男装服饰组产生了,但是距离成功还有一段漫长的路。根据青年调研组的分析,开发自有品牌,我们的优势在于了解顾客需求,能够根据顾客的需要快速做出反应。我们的劣势是资金不足,经验不足。在商品部的支持下,小组完成了从设计开发、加工制作到上柜销售等一系列自行开发自有品牌的工作,自行开发的若蒙恒萨牌领带投放市场后,不到半年销售超过了10万元,实现利润6万元,成效显著,小组迈出了探索创新经营成功的一步。

       1998年西单商场开通了购物网站,一年后,商场团委主办的“青年文明号在线服务中心——青春在线”网站也开通了。做为青年文明号的中坚力量,男装服饰组投入到网上购物服务中来,随时为顾客提供商品信息、时尚情报、促销信息等信息服务,顾客还可以通过网上支付手段购买所需商品,男装服饰组在网上提供的商品信息、商品知识信息、消费通设计均获得顾客与网上浏览者的好评。

       多年来,小组青年人以真诚美好的愿望、精益求精的品质、执着坚定的信念、勇于进取的精神、不骄不躁的作风、踏实诚信的品格在创新创效之路上不懈探索,他们充满朝气的青春年华也在创新中绽放异彩!

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