中国新华航空公司“祥鸽”乘务示范组先进事迹

发布日期:2014/3/26   发布人:团中央

 

     中国新华航空公司“祥鸽”乘务示范组于1996年组建,当年被评为公司精神文明先进集体,19976月被中央国家机关团工委、国家计委直属机关团委联合授予“青年文明号”称号,19987月至20007月,连续三年被团中央授予国家级“青年文明号”称号。现将“祥鸽” 乘务示范组组建、发展及工作事迹作如下汇报。

    一、设定目标,规范服务

    19964月,中国民航历时三年的“服务质量上台阶”活动刚刚落下帷幕,中国新华航空公司乘务大队便接到了国家计委直属机关团委关于创建“青年文明号”活动的通知。根据通知的要求,在公司领导的大力支持、协助下,乘务大队经过严格的考核、评比,反复的审查、筛选,确定了6名服务意识强、服务标准高的年轻同志,组成了中国新华航空公司“祥鸽” 乘务示范组,并以此作为争创“青年文明号”, 推动公司社会主义精神文明建设的有效载体。

   “祥鸽”乘务示范组一成立就把目标定在了争创“行业一流”的标准上,及时推出了“预知、微笑、及时、规范、真诚”的服务方针,要求每名乘务员的一言一行、一举一动都要融入爱心,把真情服务作为提高服务水平的根本。

在服务过程中他们提出,要像儿女一样对待每一位老人,像父母一样对待每一位儿童,像亲人一样对待每一位残疾人或病人,像朋友一样对待每一位普通旅客,努力在客舱中营造一个家的氛围,使旅客在机舱里感受到家的温馨。

    “祥鸽”乘务示范组不仅以自己的努力向社会提供了优质的服务,同时对内还担负着教学示范任务,以样板的形象带动和促进公司整体服务水平的提高。在现任的全国“青年文明号”“祥鸽”乘务示范组的六名成员里,平均年龄23岁,平均空中飞行时间为6600小时,其中有党员一名,五名团员,他们深知自己肩上的责任和样板的作用,在他们做人和做事的准则里,不敢有一丝松懈,在他们的时间表里,很难找到一个完整的节假日,更无暇顾及家人和朋友,他们牺牲了大量的个人时间,放弃了很多个人爱好,全身心的投入到“青年文明号”的发展和建设中。

    二、严格训练标准,狠抓服务水平

   为了使服务创一流,他们抓紧飞行间隙,从站、坐、行、迎、送、讲等入手,苦练基本功,人人都掌握了一套过硬的业务技能。他们还努力探索,不断提高服务品位。“微笑”是文明服务的最基本要求,微笑看似简单,但要笑的自然,笑的甜美,笑的恰到好处,并不是人人都能做到的,他们为此很是下了一番功夫,先是自己对着镜子细心体会和揣摩,然后又集中在一起边演边练边交流,直到微笑能够在任何情况下从内心自发而出。

    为了使“青年文明号”“祥鸽”乘务示范组的业务水平提高的更快更高,他们通过突出“细、实、严”三个字,使“祥鸽”乘务示范组真正起到了创新、创效、示范、带动的作用。细就是即制定标准和要求突出一个“细”字,实就是具体实施突出一个“实”字,严就是奖惩考核突出一个“严”字。此外,乘务大队组织他们分别到美国联合航空公司、澳大利亚快达航空公司进行训练,并让他们积极参与制订各种手册,用高标准的行为规范自觉约束自己的言行,不断巩固提高业务水平。

   “祥鸽”组的成员们除了完成正常的航班任务外,还担负着重要包机、专机等特殊的飞行任务。每逢重要任务,乘务大队大队长、首任“祥鸽”组组长杨弘同志都亲自带队飞首长专机,以提高乘务员的服务技能,全方位的进行培养训练。在大家的共同努力下, “祥鸽”组顺利圆满的完成了多次的专、包机的飞行任务,如香港特区行政长官董建华先生的包机,国务院副总理吴邦国同志的专机,及北京市市长刘淇等领导的专机,此外团中央书记处胡春华同志也专门乘座过“祥鸽”,对“祥鸽”组热情、规范、高标准的服务给予了表扬和肯定。

    三、以点带面、全面发展

   “一枝独放不是春”,“青年文明号”“祥鸽”乘务示范组除了注重“祥鸽”组经验的积累和总结外,还把“祥鸽”组成员安排到各条航线上,把“祥鸽”的精神、作风和技巧传递给每个乘务组,每位乘务员。经过一贯的努力和不懈的进取,机上服务工作得到了明显的改善和提高,全队上下形成了争创“青年文明号”的良好氛围,把能成为“祥鸽”组成员当作至高无上的荣誉。许多“祥鸽”组新成员平时注意观察学习,抓住每一次与旅客接触的机会,通过一次服务、一句对话,与旅客沟通并建立起友善的关系,用自己亲切的笑容、柔美的动作、文明的话语、饱满的精神,努力在机舱内营造一种祥和、欢娱的文明气氛,使旅客忘却旅途的劳累,送给旅客一份轻松和快乐,将真情传到每位旅客的心里,将文明之花撒向社会。

    现任“祥鸽”组组长陈莉是组里年龄最长,飞行时间最长的组员,自“祥鸽”组组建以来,她就一直参与“祥鸽”组的发展和建设。“祥鸽”组的每一班飞行,每一次任务,每一回受奖,每一点进步,都时刻在她的脑海里历历在目。记得“祥鸽”组组建之初,公司的硬件设备还不很完善,有的飞机没有设置为旅客挂衣服的衣帽间,执行任务时,为旅客挂衣服成了极为头疼的事情。每次飞行,陈莉就自觉的把自己的衣架拿到飞机上来,提供给旅客使用。有一次执行人大代表专机,因航线短,要客多,任务非常繁重,陈莉担心在直接准备阶段准备时间不充分,工作做不到位,就在地面将足够的小毛巾先叠好,放在飞行箱里带上飞机。还有一次执行航班任务时,有四位旅客因患有糖尿病,吃不了机上提供的旅客甜点,陈莉和其他几名组员不约而同的提出将自己的餐食让给他们。当旅客吃到这4份热腾腾的机组餐时,感动得他们竖起大拇指连声说“非常感谢”。那天中午,“祥鸽”组5人合吃了一份机组餐,虽然都没有吃饱,但从她们的笑脸上,却洋溢出一种发自内心的满足。一位在中国银行总行工作的王先生在留言卡中这样评价:“祥鸽”组的服务非常有特色,她们总是能够主动地去满足旅客的所想所需……

    “祥鸽”组新成员刘微在2001223日执行XW157北京—南宁的航班中,发现一名年轻的旅客泪流满面,好象很伤心的样子,刘微立即上前询问他是否需要帮助,谁知他反而哭得更厉害了。在刘微的一再劝解下,他才止住哭声,在哽咽中,交给刘微一张纸条,一个身份证及一本学生证,纸条上面写着:

    乘务长,我是中国政法大学法律系二年级的学生,昨天晚上我深爱的父亲离我而去,悲痛之余,只希望能尽快赶回家中陪伴母亲。如本次班机中有下机即有车赶往钦州的旅客,可否让我搭乘前往?感激之情,溢于言表。

                             学生:王勉

刘微看了这张纸条后,心情很沉重,便尽其所能的去安慰他,在与他的交谈中,了解到他家在钦州市不起眼的小地方,家里很穷,父亲身体一直不好,而父亲的工资是家里唯一的经济来源。去年他考上中国政法大学的时候,家里几乎卖掉了所有的东西才勉强供他上学。昨天晚上他接到了父亲去世的电话,多亏学校的老师和同学给他凑了两千元钱买了这张北京到南宁的机票,才能够让他今天搭乘这个航班回到南宁。已被深深打动的刘微,于是对客舱作了如下的广播:

    女士们、先生们:

    我是本次航班的乘务长,是我们彼此的缘份使大家从五湖四海走到一起来,就在即将结束这段航程的时候,我想向大家介绍一位特殊的旅客,他叫王勉,是中国政法大学的学生,昨天晚上他深爱的父亲突然离他而去,他说他最大的愿望就是尽快赶回他在钦州的家,去陪伴他孤独的母亲,他希望我们能够帮助他。在此,我代表机组全体成员向王勉及他的母亲表示深切的慰问。但我们的航班只在南宁停留半个小时,对他的困难实在心有余而力不足。特在此向各位旅客寻求援助,希望您能助他一臂之力,达成一个孝子的心愿。如果您下机后即有车前往钦州而且愿意帮助他,请与乘务员联系,机组和王勉本人都不胜感激。谢谢!

    广播后客舱中静悄悄的,没有一丝一毫的反映,刘微及全体乘务员的心一下子凉了,但是在她们的心中只有一个念头,就是无论如何要帮助王勉完成心愿。于是刘微召集了全体乘务员,告诉她们想为王勉捐款乘出租车直接回家的想法,所有的乘务员都毫不犹豫的答应了,并且大家把飞行包里带的钱都拿了出来。虽然全组只凑到了两百元钱,但当刘微将代表大家心意的这两百元钱交到王勉手中时,他哭了,感激的说:“我知道你们已经尽力了,我再想办法吧,无论如何谢谢你们。”刘微握着他的手说:“别灰心,一定有办法的,这是我们乘务组凑的,钱不多,却代表了我们的一点心意,到南宁后快回家吧,我们希望你能早日重返校园,什么时候你回北京,我们来接你。”这时,乘务组的举动感动了其他旅客,大家纷纷过来解囊相助而且都执意不肯留下姓名。飞机落地后,王勉临走前握着刘微的手说:“今天我遇到了太多的好人,我为你们所有的人祝福”。

    “祥鸽”组的另一名新成员姚焘是连续三年被乘务大队评为“优秀乘务长”的乘务骨干,他带的乘务组也连续两年被评为“优秀乘务组”。记得在一次执行哈尔滨—北京的航班中,发现一位老奶奶一直在哭泣,连忙上前问明情况,得知老人的儿子在北京上学,昨日不知生了什么病在医院抢救,老人着急,又是第一次来北京,不知道地址和医院名称,很担心。乘务组边安慰旅客边问明联系方法,落地后用自己的手机拨通了电话,帮助老人问明地址后送老人出站,又找到一位愿意帮助老人的旅客协助老人,临别时,老人激动的说:“谢谢,你们心眼真好,我祝你一生幸福”。还有一次,姚焘在执行完航班进行清舱检查时,捡到一个旅客遗留下的手机,姚焘利用手机上的号码,与旅客取得联系后,利用自己的休息时间,专门将手机送到旅客的家中,为此旅客非常感谢,激动的不知说什么好,姚焘只是一笑说:“没什么,应该的,我知道您丢了东西肯定着急。”

    王宁宁也是“祥鸽”组的一员,她虽然已在蓝天上飞行了近八年,但是处处以新人的标准来要求自己,以身作则,积极进取,尤其是带班飞行中,待人至诚,处事谦恭,赢得旅客及同事的好评。在去年九月的一天,王宁宁带班执行北京—长沙的航班,飞机落地时,长沙正在下暴雨,由于机场廊桥已满,飞机停在没有任何挡雨设施的机坪上。王宁宁非常着急,如果这样让旅客下机,旅客肯定会被全身淋湿,如果因此生病怎么办,另外也会影响新华航空在旅客心中的声誉,情急之下,王宁宁主动和地面人员协商,向他们借来几把雨伞,乘务组全体成员在客梯车上为旅客用雨伞撑出了一片温暖的天。当一百多位旅客全部安全的下机后,王宁宁等全组成员已被暴雨淋的全身湿透,但在她们的脸上,却洋溢着欣慰的笑容。

    另一位新成员赵森以她细心乖巧的特点为“祥鸽”组注入了又一剂新鲜的血液。在航班中照顾老人,看护儿童是赵森最拿手最得意的。在一次执行宜昌—深圳的航班中,有五位无成人陪伴的儿童乘机,上机后小家伙们对飞机又害怕又好奇,赵森一一的把他们安排入坐,又耐心细致的回答他们问不完的问题,她的语气柔和,语言易懂,让小朋友们着实学到了不少乘坐飞机的知识。飞机下降时,有三个小朋友因不适应,哇哇直吐,赵森赶紧拿来漱口水、清洁袋、小毛巾等,一边为他们更换,一边安慰他们,解除他们心中的恐惧,一直陪在他们身边直到落地。在航班中经常能碰到第一次坐飞机的人,赵森仔细观察,研究旅客心理,在对第一次乘机的旅客服务时,总能做到即不伤害到对方的心理,又为他提供了及时周到的服务。记得有一次一位中年女性乘坐北京—重庆的航班,当赵森在进行客舱安全检查时发现她没有系安全带,便对她说:“飞机马上就要起飞了,请您系好安全带”。她好象没有听懂,用重庆口音直说“谢谢、谢谢”。赵森分析她可能是第一次坐飞机,又没有其他人陪伴,便低下身来,边帮助她系安全带边降低声音放慢速度说:“我们的飞机马上就要起飞了,我帮助您把安全带系好,这样才能保证您的安全,等您头顶上方的‘系好安全带’灯熄灭后,这样拉开锁扣,安全带就解开了,您听清了吗?”该旅客一直点头道谢。起飞后,当赵森向她提供饮料时,她面色紧张的一直摆手说:“不要、不要。”细心的赵森为了不伤及她的心理,又能照顾她的舒适对她说:“飞机上太干燥了,人体缺水对身体很不好,还有将近两个小时我们才能到重庆,我建议您喝杯果汁吧,这是我们送给您的。”赵森就是这样以自己的耐心、细心为周围的旅客默默服务,在她的心中,让旅客舒适是她最大的心愿。

    在“祥鸽”组中年龄最小的就是刘铁强了,虽然他参加飞行工作只有两年半的时间,但他认真、执着的敬业精神和一丝不苟的工作作风使他在乘务员中脱颖而出,成为“祥鸽”组中最年轻的一员。刘铁强是一个热心人,在航班飞行中除了坚守好自己的岗位外,还时常无私的帮助别的同志工作,就象他说的那样“工作分工不分家,大家是同事,更是朋友。”在生活中,他也总是乐于帮助别人,带病坚持工作,无条件的加班飞行,对他来讲已是常事。在过去的一年里,他是乘务大队几位仅有的无任何违纪扣分的乘务员中的一员。业余时间,他总在孜孜不倦的学习,英语、电脑是他的强项。在一次西安—北京的航班飞行中,有一个美国旅游团乘机到北京旅游,有一位男性旅客无意间将连程机票遗留在洗手间里,当刘铁强发现后,及时交到了他的手里,他非常感谢并对自己的疏忽表示歉意。热心的刘铁强通过机票发现他在北京只停留两天,便用自己流利的英语向他介绍北京许多有名的游览地及北京辉煌的历史和中国灿烂的文化,这位外国友人为自己未到北京便体验到北京人高尚的素质和深厚的文化底蕴感到幸运,由此两人成为了异国好友。

    “聚是一团火,散是满天星”,“祥鸽”乘务组不愧为先进的集体,他们为了以自己的样板形象来带动和促进公司整体服务工作,付出了几倍于他人的汗水和辛劳。“空中小姐”这一职业在很多人眼里,充满了美丽的光环和浪漫的色彩,而“祥鸽”组体会更深的却是飞行事业的艰辛和服务工作的责任。

    为了不断探索、研究和总结空中服务的规律和经验,突出新华航空的服务特色, “祥鸽”组的每个人都在坚持不懈的努力着,他们希望,通过他们的工作,把无形的服务变成有形的效益,为公司赢得更多的回头客,同时也希望通过他们的努力,激发更多的青年向“青年文明号”努力,把“青年文明号”活动与创新、创效有机的结合起来,为社会的发展,企业的进步作出应有的贡献!

    中国新华航空公司“祥鸽”乘务示范组从1996年开展“青年文明号”创建活动以来,不断总结经验,突出创建过程,抓住创建核心内容,加强宣传,建立了规范化、制度化、科学化的“青年文明号”创建管理机制,使“青年文明号”创建活动在内容上不断深化,在领域上不断扩展,形成了与各种业务具体内容紧密结合,层次广泛开展的工作格局,五年来创建活动取得了十分嘱目的成绩,得到的社会的广泛认可,在公司两个文明建设中发挥了重要示范作用。

相关文章