品牌,用创新和文明打造——记建行江苏省分行营业部新街口支行汉中路分理处

发布日期:2014/3/26   发布人:团中央

    古城南京。

    在距繁华的新街口不远的汉中路上,活跃着这样一支青年队伍。这支队伍成立于1995314日,15名“队员”平均年龄25岁,大专以上学历人数达到87%5年多来,这个青年集体屡获殊荣,连续六年被共青团中央和中央金融工委(人总行)评为全国级“青年文明号”,先后十九次被建设银行总行、省分行、营业部和金融系统评为先进集体和文明示范窗口,1995年分理处储蓄专柜被建总行评为“百强储蓄所”,1996年被建总行评为“十佳储蓄所”,19992000年被江苏省创建精神文明办公室评为“江苏省创建文明行业示范点”和“精神文明建设示范窗口”。

    这个优秀青年集体有着一个在业内响当当的名字——建设银行江苏省分行营业部新街口支行汉中路分理处。

    响当当的名字来之不易——分理处地处城市的中心地带,这里“寸土寸金”,在方圆不到500平米的地域内,30多家商业银行分支机构都将此作为业务增长的“宝地”,市场竞争可用“惨烈”二字形容。

    成功没有秘诀,成功的背后是严格的管理、卓越的服务、创新的工作。

管理:抓一个“严”字

    如何适应竞争,如何在逐步走向文明有序中赢得主动?建行汉中路分理处明确了“卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工”的管理理念,把强化人员管理放到突出的位置。

    和有些单位不一样,分理处领导从不认为思想道德教育是项“虚”的工作。他们在长期的工作实践中深刻体会到,思想政治工作是搞好业务工作的前提和基础。员工的思想阵地如果没有正确、健康的东西去占领,错误、不健康的东西必然乘虚而入。

    为此,分理处十分注重加强思想政治工作,以此作为创建“青年文明号”活动中一项常抓不懈的工作。

    几年来,分理处团小组坚持在员工中开展“一二三”学习活动,即每人每个月读一本思想理论著作、参加两次集体政治学习讨论、写三篇思想政治学习笔记。几年来,分理处员工共写了1500余篇学习笔记,累计226万余字,其中有78篇学习笔记参加了支行、营业部、省行学习交流,26篇学习笔记被收录于营业部、省分行政治理论学习期刊,17篇学习笔记在各类政治理论学习征文活动中获奖。分理处还设立了“优秀团员岗”,共青团员佩戴团徽上岗,培养了青年团员的责任感和荣誉感。分理处先后有3名团员被评为“南京市优秀共青团员”,培养出3名支行团委书记、4名共产党员、16名入党积极分子,分理处已成为向党组织输送优秀青年人才的后备基地。

    针对分理处年轻人较多、思想活跃的特点,在教育的手段上改过去“训话式”为“诱导式”。几年来,分理处共组织员工观看了《孔繁森》、《焦裕禄》、《抉择》等27部有教育意义的电影,参观了南京市历史博物馆、南京大屠杀纪念馆、静海寺等爱国主义教育基地,游览了延安、盐城等革命主义教育基地,邀请全国劳动模范与员工交流,组织了“在先进的感召下”、“我为文明号添光彩”、“五四讴歌”、“我爱储蓄岗”等12次主题演讲会。在如今的汉中路分理处,青年们耻于“讲回报”,“比奉献”成为追求的目标。5年来,汉中路人义务服务已超过21600小时,人均1440小时。

    金融行业的特殊性使分理处领导清醒地意识到员工遵纪守法的重要性。为杜绝各类经济案件和刑事案件的发生,分理处采取较有特色的方法来增强员工的法制意识。除积极开展理念、警言教育外,还在员工中进行“对比教育”:在学习劳模遵纪守法先进事迹的同时,对全国、全省、以及本地金融经济犯罪进行深入剖析。分理处流传着这样一句话:“私欲、失德和腐败将给建行和自己带来耻辱!”几年来分理处未发生一起治安、刑事、经济案件,共堵截假身份证12张、冒领存单13.6万元,协助公安机关抓获不法分子5名。

    思想教育、奉献教育和法制教育换来的是员工们对知识技能的痴迷。针对分理处有70%以上的青年这一优势,分理处领导带领大家积极投入“学知识、学科学、学技术”的三学活动中。把员工业务素质的提高作为一项常抓不懈的工程,积极开展争当“青年岗位能手”的活动,选拔业务尖子,组成技能竞赛小组,以点带面。把基础技能培训作为日常工作来抓,组织员工进行珠算、点钞、计息等银行业务技能培训。先后有817次在市级珠算比赛中获奖,19人被营业部评为“岗位先进个人”,28人被支行评为“岗位能手”。正是靠这样纯熟的业务技能,分理处做到了每天4个储蓄柜1400笔,人均350笔,一个会计柜220多笔的业务量。

    高效、准确的服务使汉中路分理处这个全国级“青年文明号”引得“凤满枝”!经常有客户手持在他行、他所办好的业务前来咨询求证,这时咨询员就会耐心地为客户讲解具体业务,年轻的汉中路人自豪地说:“客户信任我们,即使不增加存款,也要让客户满意!”

服务:体现一个“诚”字

    随着时代的发展,金融业以往低层次的“微笑型”服务已经远远不能满足广大客户的需要。分理处根据年轻人多、文化层次高的自身优势,积极向较高层次的“质量效益型”服务转变,推出的五大新型服务方式将一个“诚”字体现到了极致。

    形象服务——“迎客归”。小小的一个分理处也搞CIS设计?汉中路人这样做了。他们及时推出了三项硬措施:一是从礼仪学校聘请教师,对员工从站姿、坐姿、言谈举止、仪容仪表等方面进行严格训练;二是在窗口岗位设置员工台镜卡,上面贴有员工的照片、编号、并记录着员工对客户的承诺,如“您的满意是我孜孜不倦的追求”等亲切的话语;三是统一着装,树立整洁、干练的服务形象。一位从部队转业到地方的客户称在这里又找到了军营的感觉。

    咨询服务——“留客步”。汉中路人在营业厅内设立了咨询服务台,经过考核挂牌服务,确保在服务中做到“三不四一”,即:百问不厌,百问不倒,百答不错;一张和蔼可亲的笑脸,一口悦耳标准的文明用语,一句暖心的理解问候,一套完备的业务知识。通过帮助客户理财,当好客户参谋,为客户投资提供预见性提示,为客户创造最大效益,从而从根本上赢得客户,赢得竞争的主动权。次,一位客户手持5万元的三年定期存单前来提款,当班的咨询员安璐接过存单后发现,该笔存款还差十几天到期,于是建议储户不要提前支取,以避免利息损失。但储户提出因买房急需用钱,小安得知这一情况后,建议他采取小额抵押贷款的方式筹集资金。这位储户一开始不太理解,经过小安一遍又一遍地耐心解释,这位客户终于明白了小安是真正为他着想,感激地说:“谢谢你,要不是你的提醒,我这次损失可大了,你们的服务真是做到家了!”像这样的例子,在汉中路分理处举不胜举。

    联想服务——“知客心”。在客户办理业务时,员工能够联想到其需要那方面的服务,主动给予帮助。比如客户点钱时,主动递上沾水缸;客户拿着钱,迎着光看时,咨询员主动介绍假币的识别知识;客户兑付债券时,主动问一声是否转存。一次,客户李先生到分理处办理业务,柜员于京成见其年迈,便主动招呼他,接过其存折后发现他要办理的是较为复杂的结合储蓄,便向他详细讲解分类结息及计税的过程,并主动递上老花镜,协助其填好凭条。见老人接过钱款时面露难色,小于马上想到可能由于金额较大,老人携带不便,于是告之由于现在建行储蓄存款通存通兑,可在分理处办理转存,然后到居所附近建行网点再行取出。业务办理完后,李先生非常高兴,夸奖小于“想的真比我儿子还周到!你们是真正‘全国青年文明号’!”

    上门服务——“解客难”。近年来,分理处积极贯彻“双大”战略,走银企携手,齐闯难关,共同发展的路子,变企业上门为我上企业门,建立紧密协作、互相支持的良好的银企关系。为进一步提高为企业服务的效率,分理处对特殊单位承诺受理电汇凭证为2小时到帐,建立了“客户经理负责制”,对企业的投资理财提供一条龙服务,得到企业的广泛好评。目前,几家骨干企业在分理处的存款突破3亿元。

    需求服务——“急客想”。分理处还开展了多种形式的便民服务,遵循“客户想不到的我要想到,客户想得到的我要先一步想到”的宗旨,建立“特殊储户档案”,推出“储户联系卡”。由分理处年轻人自愿组成客户调查组,利用休息日开展客户调查,以问卷、电话沟通、面谈等渠道,深入细致地了解客户需求,对反馈信息进行分类汇总,揣摩客户心理,分析客户需求,缩短服务距离。根据反馈信息,分理处在大厅添置了高脚凳、休息椅、饮水机、鲜花盆景,柜台配置了点钞、验钞器供客户使用,免除了他们收受伪币的烦恼。软件服务上,员工做到四个一,即“一张笑脸迎送、一把椅子请坐、一杯热茶暖心、一腔热情服务”,使客户走进分理处有舒适感,接受服务有亲切感、离开分理处有留念感。

    凭着这些点点滴滴,汉中人赢得了广大储户的信任。截至20001231日,分理处一般性存款余额达5.9亿元,较开展创建活动之前增长了4.58亿元,增长了400%2000年支行下达的存款任务计划完成率为120%,存款余额在全省金融系统同级别的分理处中名列前茅;资产质量持续保持优良,开展创建活动以来,经办小额抵押贷款2992笔,计8481万元,无一笔逾期、呆滞、呆帐贷款,到期还贷率为100%,不良资产率为0;开业以来,从未发生一起重大差错和行政责任事故,实现了安全营运。

护牌:依靠一个“新”字

    作为全国首批“青年文明号”,汉中路人也曾一度苦苦思索:如何使这个老牌“青年文明号”再度散发出“青春”的光采?“不断创新,追求卓越。”这是汉中路人的回答。舍此别无他路。

    21世纪是网络经济时代,21世纪的商业银行必须具有高超的驾御电子化网络的能力。汉中路分理处及时制定出把自己改造为建立在计算机通讯技术基础上的完全AAA式银行的长期战略计划,即在任何时候(anytime)任何地方(anywhere)以任何方式(anyhow)都能为客户服务。汉中路人首期推出了三项服务:其一,个人电子汇款。随着网络规模的不断扩大和运行效率的不断提高,全国建行的182个城市20000多个网点组成了庞大的汇款网络,其“通汇通取、到帐迅速、收费合理”的特点吸引了大批客户。分理处电子汇款业务量逐月攀升,高峰时多达每天十几笔。其二,自助银行中心。分理处根据客流量大、位处商业闹市区的特点,设立了自动柜员机、取款机、存折补登机,24小时为客户提供取款、转帐、查询等服务,一方面给客户带来了便利,另一方面也大大减轻了柜面的工作量,提高了效率,受到客户广泛赞誉。其三,网上银行。年初,分理处成为营业部网上银行首批签约网点,客户通过Internet将自己的电脑与银行的主机相连接,即可以24小时享受查帐、转帐、缴费等服务。客户满意地说:“汉中路分理处真的是把服务送到家!”

    分理处在认真分析市场行情的基础上,还以“人无我有、人有我新、人新我精”为目标,推出了一系列新的金融服务品种。2000年岁末,分理处适时向客户推出了极具特色的“喜洋洋存单”。存单设计精美,体现了丰富的文化内涵和浓浓的情意,每天前来购买的顾客络绎不绝;分理处全面实施的“社会保姆计划”,开办了代收自由职业者社会保险、代发退休职工养老金、代发工资、代收电话费、代收手机、寻呼费等代理业务,月沉淀资金达1000万元;而速汇通业务则方便了企业总公司与子公司的财务结算,受到企业的一致好评;银券通业务顺应了市场经济的发展,使股民在分理处的存款就可以成为证券市场运转资金,广大股民好评如潮。

    汉中路人不忌讳宣传自己,他们信奉“酒香也怕巷子深”的营销思想,他们要在公众面前时时保持一种全新的品牌形象。

    公益活动,树形象。分理处积极组织员工参加社会公益活动,开展了“把忠心献给祖国,把爱心献给社会,把关心献给别人,把孝心献给父母,把信心留给自己”的“五心”活动,掀起“我为灾区献爱心”“拯救母亲河”等一个又一个的捐款捐物高潮。,5年来,分理处共捐款1800余元,捐物1960余件,捐赠图书3470余册,举办休息日义务募捐活动58次。在“99希望工程帮扶助款行动”中,分理处15名年轻人以自己微薄的工资资助了一名失学少年、一名特困生和一名孤儿,赢得了社会的广泛赞誉,也扩大了分理处在全社会的影响。

    主动出击,揽财神。分理处的青年人还自己动手编写宣传材料,介绍各类储种的特点及适用范围,假币的特性和如何识假、反假。组织了一支年轻的营销队伍,利用空班时间到居民新村、办公大楼里挨家挨户送上宣传材料,深入到市场、商场、工厂、学校、机关等企事业单位开展上门营销。几年来,分理处共走访了客户家庭10800余次、企事业单位3600余次,举办了大型银行业务咨询活动18次,宣传《商业银行法》、《人民币管理条例》、储蓄存款实名制等有关银行规章制度活动27次,直接宣传对象达37000人次,挖掘了大量潜在客户。

      汉中路人数年的心血没有白废。如今的汉中路分理处已成为“干部的摇篮,人才的基地”。先后培养、输送出储蓄所长以上干部41名,其中处科级干部7名。几年来,分理处共接受共青团中央、中央金融工委、人总行、建总行、省市建行、兄弟行、创建办公室等单位140多次明察暗访,共接待了系统内和系统外37次观摩学习。

    汉中路人的许多做法也引起当地诸多媒体的关注,《新华日报》、《南京日报》、《服务导报》、《建设银行报》等17家报纸先后30多次对汉中路分理处的事迹予以报道。

    回顾过去,年轻的汉中路人充满自豪;展望未来,年轻的汉中路人满怀信心。“追求没有终止,唯有创新才是永恒”,面对新的世纪、新的机遇、新的挑战,他们斗志昂扬,“青年文明号”的号角已被他们再一次吹响!

                                    20015

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