永远走在服务的路上

永远走在服务的路上

                ——记宁波电业局电力客户服务中心95598服务班班长史婵

史婵是宁波电业局电力客户服务中心95598服务班班长,有着10年窗口服务经历。在每一天、每一个客户来电中演绎着“小故事”,在95598这个大舞台上 呈现着国网服务品牌。她带领她的班组曾获得国家级“用户满意服务明星班组”、国家级“青年文明号”、“工人先锋号”、浙江省创建“群众满意基层站所(办事窗口)”先进单位、浙江省电力公司“巾帼文明岗”、“标杆班组”、宁波市“五一文明岗”等荣誉。这中间凝聚了史婵的汗水和心血,集体的荣耀给予她个人的成 长,她先后获得国家电网“优秀班组长”、“优秀服务之星”、浙江省“巾帼建功标兵”、“十佳杰出青年”、宁波市“首席工人”等称号。

着眼客户需求,基础服务求特色

宁波95598每 天要受理五六千个客户来电,最多时高达到七万余个。为了不断提高服务水平,史婵从岗位职责、工作标准、管理制度、业务流程等实际出发,开展班组六个“一” 工作(每日一报、每日一评、每周一小结、每月一计划、每月一分析、每月一例会),将班组的各项工作纳入制度化的管理。她从人性化管理出发,编制《95598亲和力服务话术手册》,汇编《95598客户服务285问》,并不断同各地市、各网省公司的班组进行交流分享;在班组内部她推行人性化精益计分考核办法,通过设立科学的计分指标库,调动班员的工作积极性,该班组精益计分考核办法已向全市供电系统内的班组介绍推广。

关注客户需求,品质服务讲内功

作为供电企业沟通客户的第一窗口,宁波95598的服务要求是“让客户听到我们的微笑”,史婵明白外塑形象关键在于内强素质。她从坐席的实情出发,适时开展了各类强内功培训活动。她组织话务员参加浙江省普通话水平测试,参加考试的话务员全部获得了普通话水平测试等级证书。针对2009年宁波局作为浙江省95598系统升级的试点单位,第一时间建立《95598知识库》,为班员提供流动培训平台;同时,在考虑到全市集中运行管理模式,坐席最大的困难在于地理位置不熟悉,她买来地图将各个县市区的街道、路、村整理成册,两大举措为全大市坐席集中的顺利过渡创造了有力条件。

针 对新员工实践经验欠缺的实际状况,史婵通过“师带徒”的培训方式,亲自与新员工签订“师徒协议”,克服班长管理事务繁忙的困难,亲力亲为言传身教。并通过举办“服务擂台赛”,让每位坐席学有压力、干有动力,营造班组良好的传、帮、带、教学习氛围。同时,她带领班组骨干积极探索工作新方法,开展QC活动,堵塞服务漏洞。辛勤的汗水浇灌出丰收的成果,在全省95598技能比武中,宁波95598赢取了团队第一名,去年,她本人在浙江省电力公司供电“服务之星”比赛中荣获第一。

重视客户需求,知心服务显尊贵

服务特色使班组拥有品牌个性,拥有了人性特色,呈现出95598专属的服务品质。史婵经常从分析客户心理出发,重视客户的需求。她信奉“用平常心,干诚信事,做知心人,每次遇到难缠客户,总能看到史婵轻轻地接过坐席的耳麦,用她的“史式”笑容化解一次次误解,让客户通过电话线听得见笑容,用心灵感受到笑容。

宁波市江北区有位金师傅,曾多次致电95598对供电服务提出宝贵意见及建议。有一次,他就电费缴费单的纸张、缴费期限等方面提出了四点建议。史婵了解到这一情况后,将金师傅提出的建议整理并提交上级,经局领导研究决定后,全部予以了改进。2009年春节前,史婵和同事们带着新版的电费缴费通知单和红色的福字、吉祥结,上门回访了热心的金师傅,向他表达了衷心感谢和新春祝福,并希望金师傅多为供电服务挑“刺”。

每年的夏季是95598的电话呼入高峰期,也是史婵最忙的日子。由于史婵的丈夫是一名电力调度科长,工作的特性同95598非常相似。去年8月台风“莫拉克”来袭,宁波地区狂风暴雨。此时,她丈夫早已赶赴工作现场,面对幼小的女儿和生病的婆婆,史婵左右为难,但考虑到全市集中管理后的第一个95598突发事件应急预案启动,她不得不安顿好女儿,安抚好婆婆,冒雨来到班组,第一时间启动应急预案,带领95598的姑娘小伙们战斗在抗台一线,联系工作了两天两夜。

学会相互关爱,班组建设创和谐

在 班组里她不仅是个班长,更是一位大姐,不管是工作还是生活中,史婵总能让坐席感受到她大姐般的温情。根据话务情况,适时对工作时间段进行调整,及时化解坐席的压力。遇到坐席生病、生育时,她都会买上水果和滋补品,带领班组人员走访探望。她还带领她的班员走进 “流动营业厅”,电力服务送上门;走进小雨点聋哑学校,送去她们的爱心;走进民工子弟学校,普及电力知识;参加慈善活动,献出一片爱心。学会相互关爱,不断营造95598这个“大家庭”的和谐氛围。

电话铃声依然响起,看似重复的每一天,但电话的一端是客户的期盼,另一端却是坐席的责任,就像史婵这样说的: 95598需要集体的力量和智慧,只有优秀的团队,才能铸造客户满意的服务品牌,我们永远走在服务的路上。作为班长,她是这么说的,也是这么做的!

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